Com "Amazon ha eliminat la capacitat dels venedors de contactar directament amb els compradors" afecta els venedors de FBA
Una visió general de la nova prohibició de comunicacions d'Amazon
Què significa el canvi de política per als venedors
El novembre del 2025 es va produir una gran modificació a la plataforma d'Amazon, i molts venedors se'n van adonar. El botó "Contacta amb el comprador" que tothom coneixia va desaparèixer de la pàgina de detalls de la comanda per a totes les comandes FBA (Fulfillment by Amazon). En comptes d'això, els venedors simplement tenien l'opció d'una plantilla de missatge de factura.
Aquesta ràpida transició va conduir a la coneguda afirmació:
Amazon ha tret als venedors la capacitat de parlar directament amb els compradors.
Aquest canvi de política és un gran canvi en el sistema de comunicació d'Amazon per als comerciants que depenen de l'assistència proactiva al client.
Per què Amazon va eliminar els missatges entre compradors i venedors
Amazon ha dit que tota la comunicació amb els compradors sobre les comandes de FBA ara serà gestionada pel seu equip d'atenció al client. Això encaixa amb el pla a llarg termini d'Amazon de:
- Fer que l'atenció al client sigui més centralitzada.
- Redueix els missatges que no coincideixen.
- Limitar la comunicació que no està permesa.
- Protegiu els compradors de missatges no desitjats.
- Automatitza el procés de compra.
Amazon vol reduir el soroll per als clients assumint el flux de comunicació, fins i tot si els comerciants experimenten l'efecte contrari.
Com afecta el canvi les comandes de l'FBA en particular
El sistema d'Amazon ara mostra un avís clar sobre el nou canvi:
"El venedor no ha complert aquesta comanda."
Que significa:
- Els venedors no poden explicar els problemes amb els productes.
- Els venedors no poden ajudar els compradors a muntar les coses.
- Els venedors no poden confirmar els detalls del lliurament.
- Els venedors no poden aturar les devolucions parlant amb els clients.
- Només el servei d'assistència d'Amazon pot respondre a les preguntes dels compradors.
Aquest és un gran canvi per als comerciants de l'Excel·lència de Productes (FBA) que depenien de contactar amb els clients com a part del seu procés logístic i postvenda.
Com afecta les operacions dels venedors de l'FBA
Ja no hi ha més assistència postvenda activa
Abans, els venedors podien enviar missatges als clients a:
- Reviseu la informació de l'adreça.
- Donar instruccions per muntar les coses.
- Eviteu que la gent faci un mal ús del producte.
- proporcionar ajuda amb problemes
- Doneu instruccions per a la garantia.
Les comandes de l'FBA no poden fer cap d'aquestes coses ara mateix.
Això fa que sigui més difícil per al venedor defensar la reputació de la seva marca.
Més probabilitats de devolucions i males crítiques
Quan els compradors no poden obtenir ajuda directament dels venedors, sorgeixen diversos problemes:
- No entendre com funcionen els productes
- No ajuntar les coses correctament
- No estic segur dels accessoris
- Entendre l'estat del lliurament incorrectament
- Devolucions que no són necessàries perquè no hi va haver prou ajuda
Totes aquestes coses fan que els costos logístics augmentin, com ara:
- despeses d'enviament més cares per a les devolucions
- més diners per processar les devolucions de la FBA
- més retorns trencats
- La puntuació baixa a causa de les males crítiques.
En un mercat on cada ressenya pot canviar la teva puntuació, no poder parlar amb la gent és un gran problema.
Categories de productes més afectades
Alguns elements necessiten ajuda activa. Aquests grups són els que corren més risc sense comunicació directa:
| Categoria | Per què l'impacte és alt |
|---|---|
| Mobles i productes de muntatge | Els compradors sovint necessiten guia pas a pas |
| Electrònica | La resolució de problemes normalment requereix missatges |
| Elements personalitzables | Els venedors han de confirmar els detalls |
| Productes de preu elevat | Els clients esperen assistència personalitzada |
| Articles de salut i cura personal | Sovint calen instruccions addicionals |
Els venedors d'aquestes zones poden veure molts beneficis.
FBA vs. FBM: una comparació d'habilitats de comunicació
Una taula que mostra molts detalls
Característica: Comandes FBA i comandes FBM
| característica | Comandes de l'FBA | Comandes FBM |
|---|---|---|
| Missatgeria directa permesa | ❌ No | ✅ Sí |
| Pot evitar devolucions mitjançant la comunicació | ❌ No | ✅ Sí |
| Pot oferir assessorament sobre muntatge/garantia | ❌ No | ✅ Sí |
| Amazon gestiona tots els missatges | ✅ Sí | ❌ No |
| El venedor controla la logística | ❌ No | ✅ Sí |
| Capacitat per aclarir l'adreça del comprador | ❌ No | ✅ Sí |
Aquesta gran disparitat demostra per què molts venedors estan pensant en traslladar part del seu catàleg a FBM per mantenir el control de la comunicació.
Com cada mètode de compliment tracta els clients
- FBA: El servei d'assistència d'Amazon respon a les preguntes dels compradors, tot i que les respostes generalment són insípides o automatitzades.
- FBM: Els venedors conserven tots els drets de comunicació, la qual cosa significa que poden oferir un excel·lent servei postvenda, confirmacions de lliurament amb antelació i instruccions personalitzades.
L'FBM (o logística de tercers/compliment 3PL) us pot donar un avantatge sobre els vostres competidors si necessiteu ajuda personalitzada amb la vostra mercaderia.
Què significa això per a la logística i el compliment
Com canvia la política el flux de treball logístic de l'FBA
Els següents problemes logístics poden sorgir perquè els venedors no poden arribar als clients:
-
Paquets que no es poden lliurar per problemes d'adreça
-
més paquets que es retornen al remitent
-
retard en els lliuraments perquè el consumidor estava confós
-
no poder treballar junts en coses grans o delicades
La comunicació és una part fonamental de la logística transfronterera. Si la retires, el venedor no podrà gestionar les excepcions tan bé.
La importància del suport postvenda en la logística transfronterera
El suport postvenda és molt important per al comerç electrònic internacional perquè:
- reducció dels residus del transport marítim
- reducció dels costos de la logística inversa
- allargant la vida útil dels productes
- mantenir el bon nom del venedor
- donant instruccions de seguretat explícites i documentació
Sense accés a les comunicacions, els proveïdors no poden gestionar tan bé aquests problemes logístics.
Quan la comunicació directa atura els problemes de lliurament, per exemple
- Comprovació de si l'adreça d'un comprador és correcta
- Com fer arribar paquets grans
- Enviament d'informació sobre duanes
- Solucionar problemes tecnològics abans que els clients retornin els articles
- Assegurar-se que els altres entenguin el color, la mida o els accessoris
Totes aquestes intervencions basades en missatges ja han desaparegut per als venedors de FBA.
Com els venedors poden adaptar-se a aquesta nova política
Enforteix els encartes de productes amb codis QR
Els venedors poden proporcionar:
- vídeos per a la configuració
- Instruccions en format digital
- portals d'atenció al client
- instruccions per solucionar problemes
- Enllaços per registrar la garantia
Aquests encartaments ajuden els compradors sense infringir les regulacions d'Amazon sobre comunicació.
Millorar el contingut de l'anunci per evitar confusions.
Els llistats han de ser més clars que mai, ja que no es permet la comunicació:
- Afegiu infografies completes.
- Dóna passos explícits per muntar les coses.
- assenyalar problemes relacionats amb la logística
- Afegiu imatges amb alta resolució.
- Inclou gràfics que mostrin el contrast entre les grans coses.
Això evita que es produeixin conceptes erronis en primer lloc, cosa que redueix els rendiments.
Estableix maneres perquè els clients externs a la teva empresa puguin obtenir ajuda.
Els venedors poden oferir legítimament:
- llocs web per a marques
- adreces de correu electrònic per al servei d'atenció al client
- Línies d'ajuda de WhatsApp
- Centres d'ajuda DTC (directament al consumidor)
Sempre que respectin les regulacions d'Amazon pel que fa a parlar amb els clients i fer publicitat.
Fer que el procés de logística inversa sigui més eficient
Els venedors haurien de:
- treballar amb els centres de preparació de la FBA
- Utilitzeu magatzems 3PL a tot el món.
- gestionar les devolucions danyades de manera més eficaç
- vendre productes que s'han tornat a obrir a través de programes de restauració
Una millor logística inversa significa menys pèrdues de diners.
Maneres d'arribar als compradors de manera legal i correcta
Ús de plantilles de missatges de factura que Amazon aprova
L'únic format per a missatges que encara està permès és:
-
missatge per a factures
-
comunicació imparcial i sense objectiu de vendre
Això només té unes poques maneres d'obtenir ajuda, però encara compleix amb la normativa.
Ús de les eines de registre de marques d'Amazon
Els propietaris de marques poden utilitzar:
- "Cuida com interactues amb els clients."
- Publicacions a Amazon
- Campanyes de correu electrònic automatitzades (quan estiguin disponibles)
Aquestes eines t'ajuden a arribar als compradors de manera indirecta.
Enviament de clients a l'assistència oficial d'Amazon
Com que ara Amazon gestiona la comunicació, els comerciants han de:
- confia en el servei d'atenció al client d'Amazon
- Poseu les instruccions detallades dins la caixa dels productes.
- Assegureu-vos que les instruccions per al consumidor siguin clares.
Això facilita les coses al comprador.
Què depara el futur als venedors d'Amazon
Amazon farà més gran la prohibició de les comunicacions?
Segons la trajectòria d'Amazon:
- automatitzant
- centralització
- Servei d'atenció al client impulsat per IA
- una experiència de comprador que sempre és la mateixa
És molt probable que aquests límits continuïn augmentant.
Preparant-se per a un mercat més automatitzat
Els venedors haurien de:
- repartir el compliment entre FBA i FBM
- Crea actius de marca fora del teu negoci.
- Millorar la comunicació a la cadena de subministrament.
- invertir diners en la fabricació de productes fàcils d'utilitzar
Per tenir èxit en el comerç electrònic, cal fer que sigui menys necessari que els clients es posin en contacte amb tu.
Preguntes freqüents
1. Per què Amazon va eliminar els missatges de venedor a comprador?
Per fer que l'ajuda sigui més fàcil de trobar i assegurar-se que la comunicació sigui sempre la mateixa.
2. Això s'aplica a tots els venedors?
No, només els venedors que utilitzen FBA. Els venedors de FBM encara poden enviar missatges.
3. Els venedors encara poden enviar instruccions de muntatge?
No a través de missatges, sinó a través de fullets de productes i del contingut dels anuncis.
4. Això augmentarà les taxes de retorn?
Sí, per a moltes categories, especialment les tècniques o basades en el muntatge.
5. Es permeten canals de suport externs?
Sí, sempre que no incompleixin les normes d'Amazon sobre la promoció de coses.
6. Els venedors poden canviar a FBM per recuperar els drets de missatgeria?
Sí, els venedors d'FBM encara poden parlar entre ells.
Conclusió
L'actualització de la política que diu que "Amazon ha tret als venedors la capacitat de contactar directament amb els compradors" és un gran canvi per al negoci de l'Excel·lència en Alimentació. Amazon vol facilitar les coses als clients, però no poder parlar amb ells directament exerceix més pressió sobre els venedors per fer les coses, sobretot pel que fa a la logística, els productes que s'han de muntar i els productes tècnics.
Per adaptar-vos, heu d'actualitzar els vostres anuncis, reforçar els vostres fullets d'embalatge, oferir una gamma més àmplia d'opcions de compliment i millorar les vostres operacions logístiques.
