Hogyan hat az FBA-eladókra az, hogy „az Amazon megszüntette az eladók azon lehetőségét, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek a vevőkkel”?
Az Amazon új kommunikációs tilalmának áttekintése
Mit jelent a szabályzat változása az eladók számára?
2025 novemberében jelentős változás történt az Amazon platformján, amire sok eladó rájött. A mindenki által ismert „Kapcsolatfelvétel a vevővel” gomb eltűnt az összes FBA (Amazon általi teljesítési) megrendelés részleteinek oldaláról. Ehelyett az eladók egyszerűen választhattak egy számlaüzenet sablont.
Ez a gyors átmenet vezetett a jól ismert kijelentéshez:
Az Amazon megfosztotta az eladókat attól a lehetőségtől, hogy közvetlenül kommunikáljanak a vevőkkel.
Ez a szabályzatváltozás nagy változást jelent az Amazon kommunikációs rendszerében azon kereskedők számára, akik a proaktív ügyfélszolgálatra támaszkodnak.
Miért vette el az Amazon az üzenetküldést a vevők és az eladók között?
Az Amazon közölte, hogy az FBA-rendelésekkel kapcsolatos összes kommunikációt a vásárlókkal mostantól az ügyfélszolgálati csapata fogja kezelni. Ez összhangban van az Amazon hosszú távú tervével, amely a következőket foglalja magában:
- Tegye központosítottabbá az ügyfélszolgálatot.
- Csökkentsd az össze nem illő üzenetek számát.
- Korlátozd a nem megengedett kommunikációt.
- Óvja meg a vásárlókat a kéretlen üzenetektől.
- Automatizáld a vásárlási folyamatot.
Az Amazon a kommunikációs folyamat átvételével szeretné csökkenteni a zajt az ügyfelek számára, még akkor is, ha a kereskedők az ellenkező hatást tapasztalják.
Hogyan érinti a változás az FBA megrendeléseket?
Az Amazon rendszere mostantól egyértelmű értesítést jelenít meg az új változásról:
„Az eladó nem teljesítette ezt a megrendelést.”
Mit jelent:
- Az eladók nem tudják megmagyarázni a termékekkel kapcsolatos problémákat.
- Az eladók nem tudnak segíteni a vásárlóknak a dolgok összeállításában.
- Az eladók nem tudják megerősíteni a szállítás részleteit.
- Az eladók nem tudják megakadályozni a visszaküldéseket azzal, hogy beszélnek az ügyfelekkel.
- Kizárólag az Amazon ügyfélszolgálata válaszolhat a vásárlók kérdéseire.
Ez nagy változás az FBA-kereskedők számára, akik a logisztikai és értékesítés utáni folyamat részeként az ügyfelekkel való kapcsolattartásra támaszkodtak.
Hogyan befolyásolja az FBA-eladók működését?
Nincs több aktív értékesítés utáni támogatás
Korábban az eladók üzeneteket küldhettek az ügyfeleknek a következő címekre:
- Ellenőrizze a címadatokat.
- Adj utasításokat a dolgok összeszereléséhez.
- Megakadályozza, hogy az emberek visszaéljenek a termékkel.
- segítséget nyújtani a problémákban
- Adjon utasításokat a garanciával kapcsolatban.
Az FBA-megbízások jelenleg nem tehetik meg ezeket a dolgokat.
Ez megnehezíti az eladó számára, hogy megvédje márkája hírnevét.
Nagyobb esély a visszaküldésre és a rossz értékelésekre
Amikor a vásárlók nem kaphatnak közvetlen segítséget az eladóktól, számos probléma merül fel:
- Nem értem, hogyan működnek a termékek
- Nem rakom össze rendesen a dolgokat
- A kiegészítőkkel kapcsolatban nem vagyok biztos
- A kézbesítési állapot helytelen megjelenítése
- Visszaküldések, amelyekre nincs szükség, mert nem volt elég segítség
Mindezek a dolgok a logisztikai költségek növekedését okozzák, például:
- drágább szállítási díjak a visszaküldés esetén
- több pénz az FBA-bevallások feldolgozására
- több hibás visszaküldés
- A rossz értékelések miatt csökken az értékelés.
Egy olyan piacon, ahol minden egyes értékelés megváltoztathatja az értékelést, nagy probléma, ha nem tudsz beszélni az emberekkel.
Leginkább érintett termékkategóriák
Néhány dolog aktív segítséget igényel. Közvetlen kommunikáció nélkül ezek a csoportok vannak a legnagyobb veszélyben:
| Kategória | Miért magas a hatás? |
|---|---|
| Bútorok és összeszerelési termékek | A vásárlóknak gyakran lépésről lépésre útmutatásra van szükségük |
| Elektronika | A hibaelhárítás általában üzenetküldést igényel |
| Testreszabható elemek | Az eladóknak meg kell erősíteniük az adatokat |
| Magas értékű termékek | Az ügyfelek személyre szabott segítséget várnak el |
| Egészségügyi és testápolási cikkek | Gyakran szükség van további utasításokra |
Az ezeken a területeken működő eladók sok hozamot tapasztalhatnak.
FBA vs. FBM: A kommunikációs készségek összehasonlítása
Egy táblázat, amely sok részletet mutat
Funkció: FBA és FBM megbízások
| Jellemző | FBA-megbízások | FBM megrendelések |
|---|---|---|
| Közvetlen üzenetküldés engedélyezett | ❌ Nem | Igen |
| Kommunikáció révén megakadályozhatja a visszaküldéseket | ❌ Nem | Igen |
| Összeszerelési/garanciális tanácsadást tudok nyújtani | ❌ Nem | Igen |
| Az Amazon kezeli az összes üzenetet | Igen | ❌ Nem |
| Az eladó irányítja a logisztikát | ❌ Nem | Igen |
| Lehetőség a vevő címének pontosítására | ❌ Nem | Igen |
Ez a nagy eltérés mutatja, hogy miért fontolgatja sok eladó katalógusának egy részének FBM-re való áthelyezését, hogy megtartsa a kommunikáció feletti kontrollt.
Hogyan kezelik az egyes teljesítési módok az ügyfeleket
- FBA: Az Amazon ügyfélszolgálata válaszol a vásárlók kérdéseire, bár a válaszok általában jellegtelenek vagy automatizáltak.
- FBM: Az eladók megtartják az összes kommunikációs jogot, ami azt jelenti, hogy kiváló értékesítés utáni támogatást, előzetes szállítási visszaigazolásokat és személyre szabott utasításokat tudnak nyújtani.
Az FBM (vagy harmadik féltől származó logisztika/3PL teljesítés) előnyt jelenthet a versenytársakkal szemben, ha személyre szabott segítségre van szüksége az áruival kapcsolatban.
Mit jelent ez a logisztika és a teljesítés szempontjából?
Hogyan változtatja meg a szabályzat az FBA logisztikai munkafolyamatát
A következő logisztikai problémák merülhetnek fel, ha az eladók nem tudják elérni az ügyfeleket:
-
Címproblémák miatt kézbesíthetetlen csomagok
-
több csomagot küldenek vissza a feladónak
-
késedelmes szállítások, mert a fogyasztó összezavarodott
-
nem tudnak együttműködni nagy vagy kényes dolgokon
A kommunikáció kritikus fontosságú a határokon átnyúló logisztika szempontjából. Ha elviszi az árut, az eladó nem lesz képes olyan jól kezelni a kivételeket.
Az értékesítés utáni támogatás fontossága a határokon átnyúló logisztikában
Az értékesítés utáni támogatás nagyon fontos a nemzetközi e-kereskedelemben, mert:
- a szállítási hulladék csökkentése
- a fordított logisztika költségeinek csökkentése
- a termékek élettartamának meghosszabbítása
- az eladó jó hírnevének megőrzése
- egyértelmű biztonsági utasításokat és papírmunkát biztosít
Kommunikációs eszközök nélkül a szállítók sem tudják kezelni ezeket a logisztikai problémákat.
Amikor a közvetlen kommunikáció megszünteti a kézbesítési problémákat, például
- Vevő címének ellenőrzése
- Hogyan kézbesítsünk nagy csomagokat
- Vámügyi információk küldése
- Technológiai problémák megoldása, mielőtt az ügyfelek visszaküldik a termékeket
- Annak biztosítása, hogy mások is megértsék a színt, a méretet vagy a kiegészítőket
Mindezek az üzenetalapú beavatkozások mostantól megszűntek az FBA-eladók számára.
Hogyan alkalmazkodhatnak az eladók ehhez az új szabályzathoz?
A termékismertetők megerősítése QR-kódokkal
Az eladók a következőket tudják biztosítani:
- videók a beállításhoz
- Digitális formátumú utasítások
- ügyfélszolgálati portálok
- utasítások a problémák megoldásához
- Linkek a garancia regisztrálásához
Ezek a betétek segítik a vásárlókat anélkül, hogy megsértenék az Amazon kommunikációra vonatkozó szabályait.
Tedd jobbá a hirdetés tartalmát a zavar csökkentése érdekében.
A listáknak minden eddiginél egyértelműbbnek kell lenniük, mivel a kommunikáció nem megengedett:
- Átfogó infografikák hozzáadása.
- Adj meg egyértelmű lépéseket a dolgok összerakásához.
- rámutat a logisztikával kapcsolatos problémákra
- Nagy felbontású képek hozzáadása.
- Illesszen be olyan diagramokat, amelyek megmutatják, hogy a dolgok mekkorák egymással szemben.
Ez eleve megakadályozza a félreértéseket, ami csökkenti a visszaküldések számát.
Teremtsen módokat a vállalkozásán kívüli ügyfelek számára a segítségnyújtás igénybevételére.
Az eladók jogosan kínálhatják:
- márkáknak szóló weboldalak
- ügyfélszolgálati e-mail címek
- WhatsApp segélyvonalak
- DTC (közvetlenül a fogyasztónak) súgóközpontok
Amíg tiszteletben tartják az Amazon szabályait az ügyfelekkel való kommunikáció és a hirdetések tekintetében.
A fordított logisztikai folyamat hatékonyabbá tétele
Az eladóknak a következőket kell tenniük:
- együttműködni az FBA Prep Centers-szel
- Használjon 3PL raktárakat világszerte.
- hatékonyabban kezeli a sérült visszaküldéseket
- újra felbontott termékeket árulni felújítási programok keretében
A jobb fordított logisztika kevesebb pénzveszteséget jelent.
A vásárlók legális és megfelelő elérésének módjai
Az Amazon által jóváhagyott számlaüzenet-sablonok használata
Az üzenetek egyetlen formátuma, amely továbbra is engedélyezett, a következő:
-
üzenet számlákhoz
-
pártatlan és nem eladásra szánt kommunikáció
Ennek csak néhány módja van a segítségnyújtásra, de ettől függetlenül megfelel az előírásoknak.
Az Amazon márkanyilvántartó eszközeinek használata
A márkatulajdonosok a következőket használhatják:
- „Figyelj oda, hogyan kommunikálsz az ügyfelekkel.”
- Bejegyzések az Amazonon
- Automatizált e-mail kampányok (amennyiben elérhetők)
Ezek az eszközök segítenek közvetett módon elérni a vásárlókat.
Ügyfelek továbbítása a hivatalos Amazon ügyfélszolgálathoz
Mivel az Amazon mostantól kezeli a kommunikációt, a kereskedőknek a következőket kell tenniük:
- bízz az Amazon ügyfélszolgálatában
- Helyezzen részletes utasításokat az áru dobozába.
- Győződjön meg arról, hogy a fogyasztói utasítások egyértelműek.
Ez megkönnyíti a vásárló dolgát.
Mit tartogat a jövő az Amazon-eladók számára?
Vajon az Amazon fokozza a kommunikációs tilalmat?
Az Amazon jelenlegi helyzete alapján:
- automatizálás
- központosítás
- Ügyfélszolgálat mesterséges intelligencia által
- egy mindig ugyanolyan vásárlói élmény
Ezek a korlátok nagy valószínűséggel egyre csak nőni fognak.
Felkészülés egy automatizáltabb piactérre
Az eladóknak a következőket kell tenniük:
- szétosztja a teljesítést az FBA és az FBM között
- Hozz létre márkaelemeket a vállalkozásodon kívül is.
- Javítsa a kommunikációt az ellátási láncban.
- pénzt fektetni a termékek könnyű használatába
Ahhoz, hogy sikeres legyél az e-kereskedelemben, kevésbé kell szükségessé tenned, hogy az ügyfelek kapcsolatba lépjenek veled.
GYIK
1. Miért távolította el az Amazon az eladó és a vevő közötti üzenetküldést?
Hogy könnyebben lehessen segítséget találni, és hogy a kommunikáció mindig ugyanolyan legyen.
2. Ez minden eladóra vonatkozik?
Nem, csak az FBA-t használó eladók küldhetnek üzeneteket. Az FBM-eladók továbbra is küldhetnek üzeneteket.
3. Az eladók továbbra is küldhetnek összeszerelési utasításokat?
Nem üzeneteken, hanem a termékismertetőkön és a listák tartalmán keresztül.
4. Ez növelni fogja a visszatérési arányokat?
Igen, sok kategóriában, különösen a műszaki vagy összeszerelés-alapú kategóriákban.
5. Engedélyezettek a külső támogatási csatornák?
Igen, amíg nem sértik az Amazon szabályait a dolgok promóciója ellen.
6. Átválthatnak-e az eladók FBM-re az üzenetküldési jogok visszaszerzése érdekében?
Igen, az FBM-szolgáltatók továbbra is kommunikálhatnak egymással.
Összegzés
Az „Amazon megfosztotta az eladókat a vevőkkel való közvetlen kapcsolatfelvétel lehetőségétől” kimondó szabályzatfrissítés nagy változást jelent az FBA üzletág számára. Az Amazon szeretné megkönnyíteni a vásárlók dolgát, de a közvetlen kommunikáció hiánya nagyobb nyomást gyakorol az eladókra, hogy elintézzék a dolgokat, különösen a logisztika, az összeszerelendő áruk és a műszaki termékek terén.
Az alkalmazkodáshoz frissítenie kell a listáit, erősebbé kell tennie a csomagoló betéteket, szélesebb körű teljesítési lehetőségeket kell kínálnia, és javítania kell a logisztikai működését.
