Cách "Amazon đã loại bỏ khả năng liên hệ trực tiếp với người mua của người bán" tác động đến người bán FBA
Tổng quan về lệnh cấm truyền thông mới của Amazon
Sự thay đổi chính sách có ý nghĩa gì đối với người bán
Một thay đổi lớn trên nền tảng Amazon đã diễn ra vào tháng 11 năm 2025, và nhiều người bán đã nhận ra điều này. Nút "Liên hệ với Người mua" mà mọi người đều biết đã biến mất khỏi trang chi tiết đơn hàng cho tất cả các đơn hàng FBA (Hoàn thiện bởi Amazon). Thay vào đó, người bán chỉ cần chọn mẫu tin nhắn hóa đơn.
Sự chuyển đổi nhanh chóng này đã dẫn đến câu nói nổi tiếng:
Amazon đã tước đi khả năng nói chuyện trực tiếp với người mua của người bán.
Sự thay đổi chính sách này là một thay đổi lớn trong hệ thống liên lạc của Amazon dành cho các thương gia phụ thuộc vào sự hỗ trợ khách hàng chủ động.
Tại sao Amazon xóa bỏ tính năng nhắn tin giữa người mua và người bán
Amazon cho biết mọi liên lạc với người mua về đơn hàng FBA giờ đây sẽ được đội ngũ hỗ trợ khách hàng xử lý. Điều này phù hợp với kế hoạch dài hạn của Amazon nhằm:
- Tập trung hỗ trợ khách hàng hơn.
- Cắt giảm những tin nhắn không phù hợp.
- Hạn chế những giao tiếp không được phép.
- Bảo vệ người mua hàng khỏi những tin nhắn không mong muốn.
- Tự động hóa quá trình mua hàng.
Amazon muốn giảm tiếng ồn cho khách hàng bằng cách tiếp quản luồng giao tiếp, ngay cả khi các thương gia gặp phải tác dụng ngược.
Sự thay đổi này ảnh hưởng cụ thể đến các đơn hàng của FBA như thế nào
Hệ thống của Amazon hiện hiển thị thông báo rõ ràng về thay đổi mới:
“Người bán chưa thực hiện đơn hàng này.”
Nó có nghĩa là gì
- Người bán không thể giải thích các vấn đề liên quan đến sản phẩm.
- Người bán không thể giúp người mua sắp xếp mọi thứ.
- Người bán không thể xác nhận thông tin chi tiết về việc giao hàng.
- Người bán không thể ngăn chặn việc trả lại hàng bằng cách nói chuyện với khách hàng.
- Chỉ bộ phận Hỗ trợ của Amazon mới có thể trả lời câu hỏi của người mua.
Đây là một thay đổi lớn đối với các thương gia FBA vốn phụ thuộc vào việc tiếp cận khách hàng như một phần của quy trình hậu cần và hậu mãi.
Nó ảnh hưởng đến hoạt động của người bán FBA như thế nào
Không còn hỗ trợ sau bán hàng tích cực nữa
Trước đây, người bán có thể gửi tin nhắn cho khách hàng để:
- Kiểm tra thông tin địa chỉ.
- Hướng dẫn cách lắp ráp đồ vật.
- Ngăn chặn mọi người sử dụng sai mục đích sản phẩm.
- cung cấp trợ giúp với các vấn đề
- Cung cấp hướng dẫn về chế độ bảo hành.
Hiện tại, các lệnh của FBA không thể thực hiện bất kỳ điều nào trong số này.
Điều này khiến người bán khó bảo vệ được danh tiếng thương hiệu của mình hơn.
Khả năng trả lại hàng và đánh giá xấu cao hơn
Khi người mua không thể nhận được sự trợ giúp trực tiếp từ người bán, một số vấn đề sẽ phát sinh:
- Không hiểu cách sản phẩm hoạt động
- Không sắp xếp mọi thứ đúng cách
- Không chắc chắn về các phụ kiện
- Nhận trạng thái giao hàng sai
- Trả lại những thứ không cần thiết vì không có đủ sự trợ giúp
Tất cả những điều này làm tăng chi phí hậu cần, như:
- phí vận chuyển trả lại đắt hơn
- nhiều tiền hơn để xử lý các khoản hoàn trả của FBA
- nhiều lợi nhuận bị phá vỡ
- Xếp hạng giảm vì có nhiều đánh giá không tốt.
Trong một thị trường mà mọi đánh giá đều có thể thay đổi xếp hạng của bạn, việc không thể nói chuyện với mọi người là một vấn đề lớn.
Các danh mục sản phẩm bị ảnh hưởng nhiều nhất
Một số đối tượng cần được hỗ trợ tích cực. Những nhóm sau đây có nguy cơ cao nhất nếu không được giao tiếp trực tiếp:
| Phân loại | Tại sao tác động lại cao |
|---|---|
| Sản phẩm nội thất & lắp ráp | Người mua thường cần hướng dẫn từng bước |
| Thiết bị điện tử | Khắc phục sự cố thường yêu cầu nhắn tin |
| Các mục có thể tùy chỉnh | Người bán phải xác nhận thông tin chi tiết |
| Sản phẩm giá cao | Khách hàng mong đợi sự hỗ trợ cá nhân |
| Các mặt hàng chăm sóc sức khỏe và cá nhân | Thường cần có hướng dẫn bổ sung |
Người bán ở những khu vực này có thể thấy được nhiều lợi nhuận.
FBA so với FBM: So sánh các kỹ năng giao tiếp
Một bảng hiển thị nhiều thông tin chi tiết
Tính năng: Lệnh FBA và Lệnh FBM
| Tính năng | Đơn hàng FBA | Lệnh FBM |
|---|---|---|
| Cho phép nhắn tin trực tiếp | Không | Có |
| Có thể ngăn chặn việc trả lại hàng thông qua giao tiếp | Không | Có |
| Có thể cung cấp hướng dẫn lắp ráp/bảo hành | Không | Có |
| Amazon xử lý tất cả các tin nhắn | Có | Không |
| Người bán kiểm soát hậu cần | Không | Có |
| Khả năng làm rõ địa chỉ của người mua | Không | Có |
Sự chênh lệch lớn này cho thấy lý do tại sao nhiều người bán đang nghĩ đến việc chuyển một số danh mục của họ sang FBM để kiểm soát việc giao tiếp.
Mỗi phương thức thực hiện giao dịch với khách hàng như thế nào
- FBA: Bộ phận hỗ trợ của Amazon sẽ trả lời các câu hỏi của người mua, mặc dù các câu trả lời thường khá nhàm chán hoặc được tự động trả lời.
- FBM: Người bán giữ mọi quyền liên lạc, nghĩa là họ có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tuyệt vời, xác nhận giao hàng trước thời hạn và hướng dẫn cá nhân hóa.
FBM (hay dịch vụ hậu cần của bên thứ ba/hoàn thiện đơn hàng 3PL) có thể mang lại cho bạn lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh nếu bạn cần sự hỗ trợ phù hợp với hàng hóa của mình.
Điều này có ý nghĩa gì đối với hậu cần và thực hiện
Chính sách thay đổi quy trình hậu cần của FBA như thế nào
Những vấn đề sau đây về hậu cần có thể xảy ra do người bán không thể tiếp cận được khách hàng:
-
Các gói hàng không thể giao được do vấn đề địa chỉ
-
nhiều gói hàng được gửi lại cho người gửi
-
giao hàng chậm trễ vì người tiêu dùng bối rối
-
không thể làm việc cùng nhau trong những việc lớn hoặc tinh tế
Giao tiếp là một phần quan trọng của logistics xuyên biên giới. Nếu thiếu nó, người bán sẽ không thể xử lý các trường hợp ngoại lệ.
Tầm quan trọng của hỗ trợ sau bán hàng trong logistics xuyên biên giới
Hỗ trợ sau bán hàng rất quan trọng đối với thương mại điện tử quốc tế vì:
- giảm thiểu chất thải vận chuyển
- cắt giảm chi phí hậu cần ngược
- kéo dài tuổi thọ của sản phẩm
- giữ gìn danh tiếng tốt của người bán
- cung cấp hướng dẫn an toàn rõ ràng và giấy tờ
Nếu không có khả năng tiếp cận thông tin liên lạc, các nhà cung cấp cũng không thể giải quyết được những vấn đề hậu cần này.
Khi giao tiếp trực tiếp ngăn chặn các vấn đề giao hàng, ví dụ
- Kiểm tra xem địa chỉ của người mua có chính xác không
- Làm thế nào để giao được những gói hàng lớn
- Gửi thông tin về hải quan
- Sửa chữa các vấn đề công nghệ trước khi khách hàng trả lại hàng
- Đảm bảo người khác hiểu được màu sắc, kích thước hoặc phụ kiện
Tất cả các biện pháp can thiệp dựa trên tin nhắn này hiện đã không còn hiệu quả với người bán FBA.
Người bán có thể thích ứng với chính sách mới này như thế nào
Tăng cường chèn sản phẩm bằng mã QR
Người bán có thể cung cấp:
- video để thiết lập
- Hướng dẫn dưới dạng kỹ thuật số
- cổng thông tin dịch vụ khách hàng
- hướng dẫn khắc phục sự cố
- Liên kết để đăng ký bảo hành của bạn
Những phần chèn này giúp người mua không vi phạm quy định về giao tiếp của Amazon.
Cải thiện nội dung danh sách để giảm thiểu sự nhầm lẫn.
Danh sách phải rõ ràng hơn bao giờ hết vì không được phép giao tiếp:
- Thêm đồ họa thông tin toàn diện.
- Đưa ra các bước cụ thể để thực hiện mọi việc.
- chỉ ra các vấn đề liên quan đến hậu cần
- Thêm hình ảnh có độ phân giải cao.
- Bao gồm các biểu đồ cho thấy sự tương phản giữa các thứ.
Điều này ngăn chặn những quan niệm sai lầm ngay từ đầu, từ đó làm giảm lợi nhuận.
Thiết lập các phương thức để khách hàng bên ngoài doanh nghiệp của bạn có thể nhận được sự trợ giúp.
Người bán có thể hợp pháp cung cấp:
- trang web cho các thương hiệu
- địa chỉ email cho dịch vụ khách hàng
- Đường dây trợ giúp WhatsApp
- Trung tâm trợ giúp DTC (trực tiếp đến người tiêu dùng)
Miễn là họ tôn trọng các quy định của Amazon về việc trao đổi với khách hàng và quảng cáo.
Làm cho quá trình hậu cần ngược hiệu quả hơn
Người bán nên:
- làm việc với các Trung tâm Chuẩn bị FBA
- Sử dụng kho bãi 3PL trên toàn thế giới.
- xử lý hàng trả lại bị hư hỏng hiệu quả hơn
- bán các sản phẩm đã được mở lại thông qua các chương trình tân trang
Hậu cần ngược tốt hơn có nghĩa là ít mất tiền hơn.
Các cách tiếp cận người mua một cách hợp pháp và đúng đắn
Sử dụng mẫu tin nhắn hóa đơn được Amazon chấp thuận
Định dạng duy nhất cho tin nhắn vẫn được phép là:
-
tin nhắn cho hóa đơn
-
giao tiếp khách quan và không nhằm mục đích bán hàng
Đây chỉ là một vài cách để nhận trợ giúp, nhưng vẫn tuân thủ.
Sử dụng Công cụ Đăng ký Thương hiệu Amazon
Chủ sở hữu thương hiệu có thể sử dụng:
- “Hãy chú ý đến cách bạn tương tác với khách hàng.”
- Bài đăng trên Amazon
- Các chiến dịch email tự động (khi có sẵn)
Những công cụ này giúp bạn tiếp cận người mua theo cách gián tiếp.
Gửi khách hàng đến bộ phận hỗ trợ chính thức của Amazon
Vì Amazon hiện đang xử lý việc liên lạc nên các thương gia phải:
- tin tưởng vào dịch vụ khách hàng của Amazon
- Đặt hướng dẫn chi tiết vào bên trong hộp hàng hóa.
- Đảm bảo hướng dẫn sử dụng cho người tiêu dùng rõ ràng.
Điều này giúp người mua dễ dàng hơn.
Tương lai dành cho người bán hàng trên Amazon
Liệu Amazon có mở rộng lệnh cấm truyền thông không?
Dựa trên hướng đi của Amazon:
- tự động hóa
- tập trung hóa
- Dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI
- trải nghiệm của người mua luôn giống nhau
Những giới hạn này rất có thể sẽ ngày càng lớn hơn.
Chuẩn bị cho một thị trường tự động hóa hơn
Người bán nên:
- trải rộng việc thực hiện trên FBA và FBM
- Tạo tài sản thương hiệu bên ngoài doanh nghiệp của bạn.
- Cải thiện khả năng giao tiếp trong chuỗi cung ứng.
- đầu tư tiền vào việc làm cho sản phẩm dễ sử dụng
Để thành công trong thương mại điện tử, bạn cần phải làm sao để khách hàng không cần phải liên lạc với bạn nữa.
Câu Hỏi Thường Gặp
1. Tại sao Amazon lại xóa tin nhắn giữa người bán và người mua?
Để dễ dàng tìm kiếm sự trợ giúp hơn và đảm bảo thông tin liên lạc luôn được thông suốt.
2. Điều này có áp dụng cho tất cả người bán không?
Không, chỉ những nhà cung cấp sử dụng FBA. Người bán FBM vẫn có thể gửi tin nhắn.
3. Người bán vẫn có thể gửi hướng dẫn lắp ráp chứ?
Không phải thông qua tin nhắn mà thông qua tờ hướng dẫn sử dụng sản phẩm và nội dung của danh sách.
4. Điều này có làm tăng tỷ lệ hoàn trả không?
Có, đối với nhiều danh mục, đặc biệt là danh mục kỹ thuật hoặc lắp ráp.
5. Có cho phép sử dụng kênh hỗ trợ bên ngoài không?
Có, miễn là họ không vi phạm quy định của Amazon về việc quảng bá sản phẩm.
6. Người bán có thể chuyển sang FBM để lấy lại quyền nhắn tin không?
Có, các nhà cung cấp FBM vẫn có thể liên lạc với nhau.
Kết luận
Bản cập nhật chính sách nêu rõ "Amazon đã tước quyền liên hệ trực tiếp với người mua của người bán" là một thay đổi lớn đối với hoạt động kinh doanh FBA. Amazon muốn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, nhưng việc không thể trao đổi trực tiếp với họ gây thêm áp lực cho người bán trong việc hoàn thành công việc, đặc biệt là khi liên quan đến hậu cần, hàng hóa cần lắp ráp và các sản phẩm kỹ thuật.
Để thích ứng, bạn cần cập nhật danh sách hàng hóa, làm cho tờ hướng dẫn đóng gói chắc chắn hơn, cung cấp nhiều lựa chọn hoàn thiện hơn và cải thiện hoạt động hậu cần.
