26/11/2025

Wie sich die Einschränkung der direkten Kontaktaufnahme zwischen Verkäufern und Käufern durch Amazon auf FBA-Verkäufer auswirkt

Inhaltsverzeichnis

Ein Überblick über Amazons neues Kommunikationsverbot
Was die geänderte Richtlinie für Verkäufer bedeutet

Im November 2025 wurde die Amazon-Plattform grundlegend überarbeitet, was viele Händler sofort bemerkten. Der bekannte Button „Käufer kontaktieren“ war von der Bestellübersichtsseite für alle FBA-Bestellungen (Versand durch Amazon) verschwunden. Stattdessen stand Händlern lediglich eine Vorlage für die Rechnungsnachricht zur Verfügung.

Dieser rasche Wandel führte zu der bekannten Aussage:
Amazon hat den Verkäufern die Möglichkeit genommen, direkt mit den Käufern zu kommunizieren.

Diese Änderung der Richtlinien stellt eine große Veränderung im Kommunikationssystem von Amazon für Händler dar, die auf proaktive Kundenbetreuung angewiesen sind.

Warum Amazon die Nachrichtenfunktion zwischen Käufern und Verkäufern abgeschafft hat

Amazon teilte mit, dass die gesamte Kommunikation mit Käufern bezüglich FBA-Bestellungen ab sofort vom Kundenservice übernommen wird. Dies entspricht Amazons langfristigem Plan:

Den Kundensupport zentralisieren.
Reduzieren Sie die Anzahl der nicht zusammenpassenden Nachrichten.
Beschränken Sie unzulässige Kommunikation.
Schützen Sie Ihre Kunden vor unerwünschten Nachrichten.
Automatisieren Sie den Kaufprozess.

Amazon möchte die Informationsflut für die Kunden reduzieren, indem es den Kommunikationsfluss übernimmt, selbst wenn Händler dadurch den gegenteiligen Effekt erfahren.

Wie sich die Änderung insbesondere auf FBA-Bestellungen auswirkt

Das System von Amazon zeigt nun einen deutlichen Hinweis auf die neue Änderung an:

„Der Verkäufer hat diese Bestellung nicht ausgeführt.“

Was es bedeutet:

Verkäufer können Probleme mit Produkten nicht erklären.
Verkäufer können Käufern nicht beim Zusammenbauen der Teile helfen.
Verkäufer können die Lieferdetails nicht bestätigen.
Verkäufer können Rücksendungen nicht verhindern, indem sie mit Kunden sprechen.
Nur der Amazon-Kundendienst darf Fragen von Käufern beantworten.

Dies ist eine große Veränderung für FBA-Händler, die im Rahmen ihrer Logistik und des Kundendienstes auf die Kontaktaufnahme mit ihren Kunden angewiesen waren.

Wie sich dies auf die Geschäftstätigkeit von FBA-Verkäufern auswirkt
Kein aktiver Kundendienst mehr

Früher konnten Verkäufer Nachrichten an Kunden senden, um:

Überprüfen Sie die Adressangaben.
Geben Sie eine Anleitung zum Zusammenbauen der Teile.
Verhindern Sie den Missbrauch des Produkts.
Hilfe bei Problemen leisten
Geben Sie Anweisungen zur Garantie.

FBA-Bestellungen können all dies derzeit nicht.

Dies erschwert es dem Verkäufer, den Ruf seiner Marke zu verteidigen.

Höhere Wahrscheinlichkeit für Rücksendungen und schlechte Bewertungen

Wenn Käufer keine direkte Hilfe von Verkäufern erhalten, treten eine Reihe von Problemen auf:

Nicht verstehen, wie Produkte funktionieren
Die Teile nicht richtig zusammenbauen
Ich bin mir bezüglich des Zubehörs nicht sicher.
Falscher Lieferstatus
Rücksendungen, die nicht nötig waren, weil nicht genügend Hilfe vorhanden war

All diese Faktoren erhöhen die Logistikkosten, zum Beispiel:

höhere Versandkosten für Rücksendungen
mehr Geld für die Bearbeitung von FBA-Retouren
mehr Rückgaben, die kaputt sind
Die Bewertung sinkt aufgrund schlechter Rezensionen.

In einem Markt, in dem jede Bewertung Ihre Bewertung verändern kann, ist es ein großes Problem, nicht mit anderen Menschen sprechen zu können.

Am stärksten betroffene Produktkategorien

Einige Bereiche benötigen aktive Unterstützung. Diese Gruppen sind ohne direkte Kommunikation am stärksten gefährdet:

Kategorie	Warum die Auswirkungen hoch sind
Möbel & Montageprodukte	Käufer benötigen oft eine schrittweise Anleitung.
Displays & Elektronik	Zur Fehlerbehebung ist normalerweise eine Nachrichtenübermittlung erforderlich.
Anpassbare Artikel	Verkäufer müssen die Details bestätigen.
Hochpreisige Produkte	Kunden erwarten persönliche Betreuung
Gesundheits- und Körperpflegeprodukte	Oft sind zusätzliche Anweisungen erforderlich.

Verkäufer in diesen Gebieten müssen möglicherweise mit vielen Retouren rechnen.

FBA vs. FBM: Ein Vergleich der Kommunikationsfähigkeiten
Eine Tabelle, die viele Details enthält.
Funktion: FBA-Bestellungen und FBM-Bestellungen

Funktion	FBA-Bestellungen	FBM-Bestellungen
Direktnachrichten erlaubt	❌ Nein	✅ ja
Rücksendungen lassen sich durch Kommunikation verhindern.	❌ Nein	✅ ja
Kann Montage-/Garantiehinweise anbieten.	❌ Nein	✅ ja
Amazon bearbeitet alle Nachrichten	✅ ja	❌ Nein
Der Verkäufer kontrolliert die Logistik.	❌ Nein	✅ ja
Fähigkeit zur Klärung der Käuferadresse	❌ Nein	✅ ja

Diese große Diskrepanz zeigt, warum viele Verkäufer darüber nachdenken, einen Teil ihres Katalogs auf FBM umzustellen, um die Kontrolle über die Kommunikation zu behalten.

Wie die einzelnen Abwicklungsmethoden mit Kunden umgehen

FBA: Der Amazon-Support beantwortet Fragen von Käufern, allerdings sind die Antworten meist nichtssagend oder automatisiert.
FBM: Die Verkäufer behalten alle Kommunikationsrechte, was bedeutet, dass sie einen hervorragenden Kundendienst, Lieferbestätigungen im Voraus und personalisierte Anweisungen anbieten können.

FBM (oder Drittanbieterlogistik/3PL-Fulfillment) kann Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen, wenn Sie maßgeschneiderte Unterstützung für Ihre Waren benötigen.

Was dies für Logistik und Auftragsabwicklung bedeutet
Wie die Richtlinie den FBA-Logistikablauf verändert

Folgende logistische Probleme können auftreten, wenn Verkäufer ihre Kunden nicht erreichen können:

Pakete, die aufgrund von Adressproblemen nicht zugestellt werden können
mehr Pakete, die an den Absender zurückgeschickt werden
Lieferverzögerungen aufgrund von Verwirrung seitens des Kunden
nicht in der Lage zu sein, bei großen oder heiklen Dingen zusammenzuarbeiten

Kommunikation ist ein entscheidender Bestandteil der grenzüberschreitenden Logistik. Fehlt sie, kann der Verkäufer Ausnahmesituationen nicht mehr so gut bewältigen.

Die Bedeutung des Kundendienstes in der grenzüberschreitenden Logistik

Der Kundendienst ist für den internationalen E-Commerce sehr wichtig, weil:

Reduzierung von Versandabfällen
Reduzierung der Kosten der Rückwärtslogistik
Verlängerung der Lebensdauer von Produkten
Wahrung des guten Namens des Verkäufers
explizite Sicherheitsanweisungen und Unterlagen bereitstellen

Ohne Zugang zu Kommunikationsmitteln können die Anbieter diese logistischen Probleme nicht so gut bewältigen.

Wenn die direkte Kommunikation aufhört, treten beispielsweise Zustellungsprobleme auf.

Überprüfung, ob die Adresse des Käufers korrekt ist
Wie man große Pakete zustellen lässt
Informationen zum Zoll übermitteln
Technische Probleme beheben, bevor Kunden Artikel zurücksenden
Sicherstellen, dass andere die Farbe, Größe oder Accessoires verstehen.

Alle diese nachrichtenbasierten Interventionen gehören nun der Vergangenheit an für FBA-Verkäufer.

Wie sich Verkäufer an diese neue Richtlinie anpassen können
Produktbeilagen mit QR-Codes aufwerten

Verkäufer können Folgendes bereitstellen:

Videos zur Einrichtung
Anleitung in digitaler Form
Kundenserviceportale
Anleitung zur Problembehebung
Links zur Registrierung Ihrer Garantie

Diese Beilagen helfen Käufern, ohne gegen Amazons Kommunikationsrichtlinien zu verstoßen.

Verbessern Sie den Inhalt der Auflistung, um Verwirrung zu vermeiden.

Die Angebote müssen klarer denn je sein, da die Kommunikation nicht erlaubt ist:

Fügen Sie aussagekräftige Infografiken hinzu.
Geben Sie genaue Schritte für den Zusammenbau an.
auf logistische Probleme hinweisen
Fügen Sie Bilder in hoher Auflösung hinzu.
Fügen Sie Diagramme hinzu, die die Größenverhältnisse veranschaulichen.

Dadurch werden Missverständnisse von vornherein vermieden, was die Retourenquote senkt.

Schaffen Sie Möglichkeiten, damit auch Kunden außerhalb Ihres Unternehmens Hilfe erhalten können.

Verkäufer dürfen Folgendes rechtmäßig anbieten:

Websites für Marken
E-Mail-Adressen für den Kundenservice
WhatsApp-Hilfe
DTC-Hilfezentren (Direktvertrieb an Endverbraucher)

Solange sie Amazons Richtlinien für die Kommunikation mit Kunden und für Werbung einhalten.

Den Reverse-Logistik-Prozess effizienter gestalten

Verkäufer sollten:

Zusammenarbeit mit FBA-Vorbereitungszentren
Nutzen Sie 3PL-Lagerhäuser weltweit.
Beschädigte Rücksendungen effektiver bearbeiten
Produkte verkaufen, die im Rahmen von Aufbereitungsprogrammen wieder geöffnet wurden.

Eine bessere Retourenlogistik bedeutet weniger Geldverlust.

Möglichkeiten, Käufer auf legalem und ordnungsgemäßem Wege zu erreichen
Verwendung von Rechnungsvorlagen, die von Amazon genehmigt wurden

Das einzige noch zulässige Nachrichtenformat ist:

Nachricht für Rechnungen
Kommunikation, die unparteiisch ist und nicht auf Verkauf abzielt.

Hier gibt es nur wenige Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten, aber es ist dennoch konform.

Verwendung der Amazon-Markenregistrierungstools

Markeninhaber können Folgendes nutzen:

„Achten Sie darauf, wie Sie mit Kunden interagieren.“
Beiträge auf Amazon
Automatisierte E-Mail-Kampagnen (sofern verfügbar)

Diese Tools helfen Ihnen, Käufer auf indirektem Weg zu erreichen.

Weiterleitung von Kunden an den offiziellen Amazon-Support

Da Amazon nun die Kommunikation übernimmt, müssen Händler Folgendes beachten:

Vertrauen Sie dem Kundenservice von Amazon.
Legen Sie eine detaillierte Anleitung in den Warenkarton.
Stellen Sie sicher, dass die Verbraucheranweisungen klar sind.

Das erleichtert dem Käufer die Sache.

Was die Zukunft für Amazon-Verkäufer bereithält
Wird Amazon das Kommunikationsverbot ausweiten?

Wenn man bedenkt, welchen Weg Amazon einschlägt:

automatisieren
Zentralisierung
KI-gestützter Kundenservice
ein Käufererlebnis, das immer gleich ist

Es ist sehr wahrscheinlich, dass diese Grenzwerte immer weiter steigen werden.

Vorbereitung auf einen stärker automatisierten Marktplatz

Verkäufer sollten:

Verteilung der Auftragsabwicklung auf FBA und FBM
Erstellen Sie Markenassets außerhalb Ihres Unternehmens.
Die Kommunikation in der Lieferkette verbessern.
Investiere Geld in die Entwicklung benutzerfreundlicher Produkte.

Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, müssen Sie es den Kunden so einfach wie möglich machen, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.

Häufig gestellte Fragen

1. Warum hat Amazon die Nachrichtenfunktion für Verkäufer an Käufer entfernt?

Um Hilfe leichter auffindbar zu machen und sicherzustellen, dass die Kommunikation immer gleich ist.

2. Gilt dies für alle Verkäufer?

Nein, nur Händler, die FBA nutzen. FBM-Händler können weiterhin Nachrichten senden.

3. Dürfen Verkäufer noch Montageanleitungen mitschicken?

Nicht durch Nachrichten, sondern durch Produktbeilagen und den Inhalt der Angebote.

4. Wird dies die Rendite erhöhen?

Ja, für viele Kategorien, insbesondere für technische oder montagebezogene.

5. Sind externe Supportkanäle zulässig?

Ja, solange sie nicht gegen Amazons Regeln bezüglich Werbung verstoßen.

6. Können Verkäufer zu FBM wechseln, um die Nachrichtenrechte zurückzuerlangen?

Ja, FBM-Anbieter können weiterhin miteinander kommunizieren.

Fazit

Die Richtlinienänderung, die besagt, dass Amazon Verkäufern die Möglichkeit genommen hat, Käufer direkt zu kontaktieren, stellt eine bedeutende Änderung für das FBA-Geschäft dar. Amazon möchte den Kunden den Einkauf erleichtern, doch die fehlende Möglichkeit zur direkten Kommunikation erhöht den Druck auf die Verkäufer, ihre Aufgaben zu erledigen, insbesondere im Hinblick auf Logistik, die Zusammenstellung von Waren und technische Produkte.

Um sich anzupassen, müssen Sie Ihre Angebote aktualisieren, Ihre Verpackungseinlagen stabiler gestalten, eine größere Auswahl an Versandoptionen anbieten und Ihre Logistikprozesse verbessern.