Kā “Amazon ir atcēlusi pārdevēju iespēju tieši sazināties ar pircējiem” ietekmē FBA pārdevējus
Pārskats par Amazon jauno saziņas aizliegumu
Ko politikas izmaiņas nozīmē pārdevējiem
2025. gada novembrī Amazon platformā notika lielas izmaiņas, un daudzi pārdevēji to pamanīja. Visiem zināmā poga “Sazināties ar pircēju” vairs nebija pieejama pasūtījumu informācijas lapā visiem FBA (Amazon izpildes) pasūtījumiem. Tā vietā pārdevējiem bija pieejama tikai rēķina ziņojuma veidnes izvēle.
Šī straujā pāreja noveda pie labi zināmā apgalvojuma:
Amazon ir atņēmis pārdevējiem iespēju tieši sazināties ar pircējiem.
Šīs politikas izmaiņas ir lielas izmaiņas Amazon saziņas sistēmā tirgotājiem, kuri ir atkarīgi no proaktīvas klientu apkalpošanas.
Kāpēc Amazon atņēma ziņojumapmaiņu starp pircējiem un pārdevējiem
Amazon paziņoja, ka visu saziņu ar pircējiem par FBA pasūtījumiem tagad veiks tā klientu atbalsta komanda. Tas atbilst Amazon ilgtermiņa plānam:
- Padariet klientu atbalstu centralizētāku.
- Samaziniet neatbilstošu ziņojumu skaitu.
- Ierobežojiet saziņu, kas nav atļauta.
- Pasargājiet pircējus no nevēlamiem ziņojumiem.
- Padariet pirkšanas procesu automātisku.
Amazon vēlas samazināt troksni klientiem, pārņemot komunikācijas plūsmu, pat ja tirgotāji piedzīvo pretēju efektu.
Kā izmaiņas ietekmē FBA pasūtījumus
Amazon sistēma tagad parāda skaidru paziņojumu par jaunajām izmaiņām:
"Pārdevējs nav izpildījis šo pasūtījumu."
Ko tas nozīmē:
- Pārdevēji nevar izskaidrot produktu problēmas.
- Pārdevēji nevar palīdzēt pircējiem salikt lietas kopā.
- Pārdevēji nevar apstiprināt piegādes detaļas.
- Pārdevēji nevar apturēt preču atgriešanu, runājot ar klientiem.
- Pircēju jautājumiem var atbildēt tikai Amazon atbalsta dienests.
Šīs ir lielas pārmaiņas FBA tirgotājiem, kuri paļāvās uz saziņu ar klientiem kā daļu no loģistikas un pēcpārdošanas procesa.
Kā tas ietekmē FBA pārdevēju darbību
Vairs nav aktīva pēcpārdošanas atbalsta
Iepriekš pārdevēji varēja sūtīt ziņojumus klientiem, lai:
- Pārbaudiet adreses informāciju.
- Sniedziet norādījumus par lietu salikšanu kopā.
- Neļaut cilvēkiem ļaunprātīgi izmantot produktu.
- sniegt palīdzību problēmu risināšanā
- Sniedziet norādījumus par garantiju.
FBA rīkojumi šobrīd nevar izdarīt nevienu no šīm lietām.
Tas pārdevējam apgrūtina sava zīmola reputācijas aizstāvēšanu.
Lielāka atgriešanas un sliktu atsauksmju iespējamība
Ja pircēji nevar saņemt palīdzību tieši no pārdevējiem, rodas vairākas problēmas:
- Nesaprotot, kā produkti darbojas
- Nepareizi saliekot lietas kopā
- Neesmu pārliecināts par aksesuāriem
- Nepareiza piegādes statusa norādīšana
- Atgriešana, kas nav nepieciešama, jo nebija pietiekamas palīdzības
Visi šie faktori palielina loģistikas izmaksas, piemēram:
- dārgākas piegādes maksas par atgriešanu
- vairāk naudas FBA deklarāciju apstrādei
- vairāk bojātu atgriešanas gadījumu
- Vērtējums krītas sliktu atsauksmju dēļ.
Tirgū, kur katra atsauksme var mainīt jūsu vērtējumu, nespēja sarunāties ar cilvēkiem ir liela problēma.
Visvairāk skartās produktu kategorijas
Dažām lietām nepieciešama aktīva palīdzība. Šīs grupas ir pakļautas vislielākajam riskam bez tiešas komunikācijas:
| Kategorija | Kāpēc ietekme ir augsta |
|---|---|
| Mēbeles un montāžas produkti | Pircējiem bieži vien ir nepieciešama soli pa solim sniegta vadība. |
| Elektronika | Problēmu novēršanai parasti ir nepieciešama ziņojumapmaiņa |
| Pielāgojami vienumi | Pārdevējiem ir jāapstiprina informācija |
| Augstas cenas produkti | Klienti sagaida personisku palīdzību |
| Veselības un personīgās higiēnas preces | Bieži vien ir nepieciešami papildu norādījumi |
Pārdevēji šajās jomās var gūt lielu peļņu.
FBA pret FBM: komunikācijas prasmju salīdzinājums
Tabula, kurā redzama daudz detaļu
Funkcija: FBA pasūtījumi un FBM pasūtījumi
| iezīme | FBA pasūtījumi | FBM pasūtījumi |
|---|---|---|
| Tiešā ziņojumapmaiņa ir atļauta | ❌ Nē | Jā |
| Var novērst atgriešanu, izmantojot saziņu | ❌ Nē | Jā |
| Var piedāvāt montāžas/garantijas konsultācijas | ❌ Nē | Jā |
| Amazon apstrādā visus ziņojumus | Jā | ❌ Nē |
| Pārdevējs kontrolē loģistiku | ❌ Nē | Jā |
| Spēja precizēt pircēja adresi | ❌ Nē | Jā |
Šī lielā atšķirība parāda, kāpēc daudzi pārdevēji apsver iespēju pārvietot daļu sava kataloga uz FBM, lai saglabātu kontroli pār komunikāciju.
Kā katra izpildes metode darbojas ar klientiem
- FBA: Amazon atbalsta dienests atbild uz pircēju jautājumiem, lai gan atbildes parasti ir neizteiksmīgas vai automatizētas.
- FBM: Pārdevēji patur visas saziņas tiesības, kas nozīmē, ka viņi var piedāvāt lielisku pēcpārdošanas atbalstu, piegādes apstiprinājumus pirms laika un personalizētus norādījumus.
FBM (jeb trešās puses loģistika/3PL izpilde) var sniegt jums priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem, ja jums nepieciešama pielāgota palīdzība ar jūsu precēm.
Ko tas nozīmē loģistikai un izpildei
Kā politika maina FBA loģistikas darbplūsmu
Ja pārdevēji nevar sasniegt klientus, var rasties šādas loģistikas problēmas:
-
Paketes, kuras nevar piegādāt adreses problēmu dēļ
-
vairāk paku, kas tiek nosūtītas atpakaļ sūtītājam
-
aizkavētas piegādes, jo patērētājs bija apmulsis
-
nespēja sadarboties lielu vai delikātu lietu risināšanā
Komunikācija ir kritiski svarīga pārrobežu loģistikas sastāvdaļa. Ja jūs to atņemsiet, pārdevējs nevarēs tik labi tikt galā ar izņēmumiem.
Pēcpārdošanas atbalsta nozīme pārrobežu loģistikā
Pēcpārdošanas atbalsts ir ļoti svarīgs starptautiskajai e-komercijai, jo:
- samazinot kuģošanas atkritumus
- samazinot reversās loģistikas izmaksas
- produktu kalpošanas laika pagarināšana
- saglabājot pārdevēja labo vārdu
- sniedzot skaidrus drošības norādījumus un dokumentus
Bez piekļuves sakariem pārdevēji nevar tikt galā arī ar šīm loģistikas problēmām.
Piemēram, ja tieša saziņa aptur piegādes problēmas
- Pārbauda, vai pircēja adrese ir pareiza
- Kā piegādāt lielas pakas
- Informācijas nosūtīšana par muitu
- Tehnoloģisku problēmu novēršana pirms klientu preču atgriešanas
- Pārliecināties, ka citi saprot krāsu, izmēru vai aksesuārus
Visas šīs uz ziņojumiem balstītās intervences FBA pārdevējiem tagad ir atceltas.
Kā pārdevēji var pielāgoties šai jaunajai politikai
Uzlabojiet produktu ieliktņus ar QR kodiem
Pārdevēji var nodrošināt:
- video par iestatīšanu
- Instrukcijas digitālā formātā
- klientu apkalpošanas portāli
- instrukcijas problēmu novēršanai
- Saites garantijas reģistrēšanai
Šie ieliktņi palīdz pircējiem, nepārkāpjot Amazon noteikumus par saziņu.
Uzlabojiet saraksta saturu, lai mazinātu neskaidrības.
Sarakstiem jābūt skaidrākiem nekā jebkad agrāk, jo saziņa nav atļauta:
- Pievienojiet visaptverošas infografikas.
- Sniedziet skaidrus soļus lietu salikšanai kopā.
- norādīt uz jautājumiem, kas saistīti ar loģistiku
- Pievienojiet attēlus ar augstu izšķirtspēju.
- Iekļaujiet diagrammas, kas parāda, cik lieli ir objekti salīdzinājumā.
Tas jau pašā sākumā novērš nepareizu priekšstatu rašanos, kas samazina preču atgriešanas iespējas.
Izveidojiet veidus, kā klienti ārpus jūsu uzņēmuma var saņemt palīdzību.
Pārdevēji var likumīgi piedāvāt:
- zīmolu tīmekļa vietnes
- klientu apkalpošanas e-pasta adreses
- WhatsApp palīdzības līnijas
- DTC (tiešās piegādes patērētājiem) palīdzības centri
Kamēr vien viņi ievēro Amazon noteikumus par saziņu ar klientiem un reklāmu.
Padariet reversās loģistikas procesu efektīvāku
Pārdevējiem vajadzētu:
- strādāt ar FBA sagatavošanas centriem
- Izmantojiet 3PL noliktavas visā pasaulē.
- efektīvāk apstrādāt bojātas atgriešanas
- pārdot produktus, kas ir atkārtoti atvērti, izmantojot atjaunošanas programmas
Labāka reversā loģistika nozīmē mazākus naudas zaudējumus.
Veidi, kā likumīgi un pareizi sasniegt pircējus
Izmantojot rēķinu ziņojumu veidnes, kuras apstiprina Amazon
Vienīgais joprojām atļautais ziņojumu formāts ir:
-
ziņojums rēķiniem
-
objektīva komunikācija, kuras mērķis nav pārdot
Tam ir tikai daži veidi, kā saņemt palīdzību, taču tas joprojām atbilst prasībām.
Izmantojot Amazon zīmola reģistra rīkus
Zīmolu īpašnieki var izmantot:
- "Pievērsiet uzmanību tam, kā jūs mijiedarbojaties ar klientiem."
- Ieraksti vietnē Amazon
- Automatizētas e-pasta kampaņas (ja tās ir pieejamas)
Šie rīki palīdz netieši sasniegt pircējus.
Klientu nosūtīšana uz oficiālo Amazon atbalsta dienestu
Tā kā Amazon tagad apstrādā saziņu, tirgotājiem ir jāveic šādas darbības:
- uzticieties Amazon klientu apkalpošanas dienestam
- Ievietojiet detalizētus norādījumus preču kastē.
- Pārliecinieties, ka norādījumi patērētājiem ir skaidri.
Tas pircējam atvieglo lietas.
Kas nākotne sagaida Amazon pārdevējus
Vai Amazon palielinās saziņas aizliegumu?
Balstoties uz Amazon attīstību:
- automatizējot
- centralizācija
- Klientu apkalpošana, ko nodrošina mākslīgais intelekts
- pircēja pieredze, kas vienmēr ir vienāda
Šie ierobežojumi, visticamāk, turpinās pieaugt.
Gatavošanās automatizētākam tirgum
Pārdevējiem vajadzētu:
- izplatīt izpildi FBA un FBM ietvaros
- Izveidojiet zīmola resursus ārpus sava uzņēmuma.
- Uzlabojiet komunikāciju piegādes ķēdē.
- ieguldīt līdzekļus, lai padarītu produktus viegli lietojamus
Lai gūtu panākumus e-komercijā, jums ir jāsamazina nepieciešamība klientiem sazināties ar jums.
Biežāk uzdotie jautājumi
1. Kāpēc Amazon noņēma pārdevēja un pircēja ziņojumapmaiņu?
Lai atvieglotu palīdzības atrašanu un nodrošinātu, ka saziņa vienmēr ir vienāda.
2. Vai tas attiecas uz visiem pārdevējiem?
Nē, ziņojumus joprojām var sūtīt tikai pārdevēji, kas izmanto FBA. FBM pārdevēji.
3. Vai pārdevēji joprojām var sūtīt montāžas instrukcijas?
Ne ar ziņojumu palīdzību, bet gan ar produktu ieliktņu un sarakstu satura palīdzību.
4. Vai tas palielinās atgriešanas rādītājus?
Jā, daudzās kategorijās, īpaši tehniskās vai uz montāžu saistītās.
5. Vai ir atļauti ārējie atbalsta kanāli?
Jā, ja vien viņi nepārkāpj Amazon noteikumus par lietu reklamēšanu.
6. Vai pārdevēji var pāriet uz FBM, lai atgūtu ziņojumapmaiņas tiesības?
Jā, FBM pārdevēji joprojām var sazināties savā starpā.
Secinājumi
Politikas atjauninājums, kurā teikts, ka “Amazon ir atņēmis pārdevējiem iespēju tieši sazināties ar pircējiem”, ir lielas izmaiņas FBA biznesā. Amazon vēlas atvieglot klientu dzīvi, taču nespēja sazināties ar viņiem tieši rada lielāku spiedienu uz pārdevējiem paveikt lietas, īpaši attiecībā uz loģistiku, precēm, kas jāsamontē, un tehniskiem produktiem.
Lai pielāgotos, jums ir jāatjaunina saraksti, jāpadara iepakojuma ieliktņi izturīgāki, jāpiedāvā plašāks izpildes iespēju klāsts un jāuzlabo loģistikas darbības.
