Hoe "Amazon de mogelijkheid van verkopers om rechtstreeks contact op te nemen met kopers heeft verwijderd" FBA-verkopers beïnvloedt
Een overzicht van het nieuwe communicatieverbod van Amazon
Wat de beleidswijziging betekent voor verkopers
In november 2025 vond er een grote wijziging plaats in het Amazon-platform, waar veel verkopers pas later mee te maken kregen. De bekende knop "Contact opnemen met koper" verdween van de pagina met orderdetails voor alle FBA-bestellingen (Fulfillment by Amazon). Verkopers konden in plaats daarvan kiezen uit een sjabloon voor een factuurbericht.
Deze snelle overgang leidde tot de welbekende uitspraak:
Amazon heeft verkopers de mogelijkheid ontnomen om rechtstreeks met kopers te communiceren.
Deze beleidswijziging is een grote verandering in het communicatiesysteem van Amazon voor verkopers die afhankelijk zijn van proactieve klantenservice.
Waarom Amazon de berichtenuitwisseling tussen kopers en verkopers heeft verwijderd
Amazon heeft aangekondigd dat alle communicatie met kopers over FBA-bestellingen voortaan door de klantenservice zal worden afgehandeld. Dit past in het langetermijnplan van Amazon om:
- Centraliseer de klantenservice.
- Verminder het aantal berichten dat niet relevant is.
- Beperk communicatie die niet is toegestaan.
- Bescherm klanten tegen ongewenste berichten.
- Automatiseer het aankoopproces.
Amazon wil de communicatie voor klanten minder belasten door de communicatiestroom over te nemen, zelfs als verkopers daar het tegenovergestelde van merken.
Hoe de wijziging met name van invloed is op FBA-bestellingen.
Het systeem van Amazon geeft nu een duidelijke melding over de nieuwe wijziging:
“De verkoper heeft deze bestelling niet geleverd.”
Wat het betekent:
- Verkopers kunnen problemen met producten niet uitleggen.
- Verkopers kunnen kopers niet helpen bij het in elkaar zetten van de spullen.
- Verkopers kunnen de details van de levering niet bevestigen.
- Verkopers kunnen retouren niet voorkomen door met klanten te praten.
- Alleen de klantenservice van Amazon mag vragen van kopers beantwoorden.
Dit is een grote verandering voor FBA-verkopers die afhankelijk waren van klantcontact als onderdeel van hun logistieke en aftersalesproces.
Hoe dit de bedrijfsvoering van FBA-verkopers beïnvloedt
Geen actieve klantenservice meer.
Voorheen konden verkopers berichten naar klanten sturen om:
- Controleer de adresgegevens.
- Geef instructies voor het in elkaar zetten van de onderdelen.
- Voorkom dat mensen het product misbruiken.
- hulp bieden bij problemen
- Geef instructies voor de garantie.
FBA-bestellingen kunnen dit momenteel allemaal niet.
Hierdoor wordt het voor de verkoper lastiger om de reputatie van zijn merk te beschermen.
Grotere kans op retourzendingen en negatieve recensies.
Wanneer kopers geen directe hulp van verkopers kunnen krijgen, ontstaan er diverse problemen:
- Geen begrip van hoe producten werken
- Niet de juiste dingen in elkaar zetten
- Ik weet niet zeker welke accessoires erbij zitten.
- De bezorgstatus onjuist weergeven
- Retourzendingen die niet nodig zijn omdat er onvoldoende hulp was.
Al deze factoren verhogen de logistieke kosten, bijvoorbeeld:
- hogere verzendkosten voor retourzendingen
- meer geld om FBA-retouren te verwerken
- meer retourzendingen die beschadigd zijn
- De beoordeling daalt door slechte recensies.
In een markt waar elke recensie je beoordeling kan beïnvloeden, is het een groot probleem als je niet met mensen kunt praten.
Meest getroffen productcategorieën
Sommige zaken vereisen actieve hulp. Deze groepen lopen het grootste risico zonder directe communicatie:
| Categorie | Waarom de impact zo groot is |
|---|---|
| Meubels en montageproducten | Kopers hebben vaak behoefte aan stapsgewijze begeleiding. |
| Elektronica | Het oplossen van problemen vereist doorgaans het versturen van berichten. |
| Aanpasbare items | Verkopers moeten de details bevestigen. |
| Producten met een hoge prijs | Klanten verwachten persoonlijke assistentie. |
| Gezondheids- en persoonlijke verzorgingsartikelen | Vaak zijn aanvullende instructies nodig. |
Verkopers in deze gebieden kunnen veel retourzendingen verwachten.
FBA versus FBM: een vergelijking van communicatieve vaardigheden
Een tabel die veel details laat zien.
Functie: FBA-bestellingen en FBM-bestellingen
| Kenmerk | FBA-bestellingen | FBM-bestellingen |
|---|---|---|
| Directe berichten toegestaan | ❌ Nee | ✅ Ja |
| Retourzendingen kunnen worden voorkomen door middel van communicatie. | ❌ Nee | ✅ Ja |
| Kan advies geven over montage/garantie | ❌ Nee | ✅ Ja |
| Amazon verwerkt alle berichten. | ✅ Ja | ❌ Nee |
| Verkoper regelt de logistiek. | ❌ Nee | ✅ Ja |
| Mogelijkheid om het adres van de koper te verduidelijken. | ❌ Nee | ✅ Ja |
Deze grote discrepantie laat zien waarom veel verkopers overwegen een deel van hun catalogus naar FBM te verplaatsen om de controle over de communicatie te behouden.
Hoe elke fulfilmentmethode omgaat met klanten
- FBA: Amazon Support beantwoordt vragen van kopers, hoewel de antwoorden over het algemeen nietszeggend of geautomatiseerd zijn.
- FBM: Verkopers behouden alle communicatierechten, wat betekent dat ze uitstekende after-sales support, leveringsbevestigingen vooraf en gepersonaliseerde instructies kunnen bieden.
FBM (ofwel fulfillment door een derde partij/3PL) kan u een voordeel geven ten opzichte van uw concurrenten als u behoefte heeft aan hulp op maat met uw goederen.
Wat dit betekent voor logistiek en orderafhandeling.
Hoe het beleid de logistieke workflow van FBA verandert
De volgende logistieke problemen kunnen ontstaan doordat verkopers hun klanten niet kunnen bereiken:
-
Pakketten die niet bezorgd kunnen worden vanwege adresproblemen.
-
meer pakketten die teruggestuurd worden naar de afzender
-
Vertraagde leveringen omdat de consument in de war was.
-
niet in staat zijn om samen te werken aan grote of delicate zaken
Communicatie is een cruciaal onderdeel van grensoverschrijdende logistiek. Zonder communicatie kan de verkoper uitzonderingen minder goed afhandelen.
Het belang van aftersalesondersteuning in grensoverschrijdende logistiek
Klantenservice na de aankoop is erg belangrijk voor internationale e-commerce omdat:
- het verminderen van afval tijdens verzending
- Het verlagen van de kosten van retourlogistiek
- het verlengen van de levensduur van producten
- de goede naam van de verkoper behouden
- het verstrekken van duidelijke veiligheidsinstructies en documentatie.
Zonder toegang tot communicatiemiddelen kunnen leveranciers deze logistieke problemen niet goed aanpakken.
Wanneer directe communicatie bijvoorbeeld leveringsproblemen oplost,
- Controleren of het adres van de koper correct is.
- Hoe je grote pakketten kunt laten bezorgen
- Informatie over douane versturen
- Technische problemen oplossen voordat klanten producten retourneren.
- Ervoor zorgen dat anderen de kleur, maat of accessoires begrijpen.
Al deze op berichten gebaseerde interventies zijn nu verdwenen voor FBA-verkopers.
Hoe verkopers zich kunnen aanpassen aan dit nieuwe beleid
Versterk productbijslagen met QR-codes
Verkopers kunnen het volgende leveren:
- video's voor de installatie
- Instructies in digitale vorm
- klantenserviceportalen
- instructies voor het oplossen van problemen
- Links om uw garantie te registreren
Deze bijlagen helpen kopers zonder de communicatieregels van Amazon te overtreden.
Verbeter de inhoud van de advertentie om verwarring te voorkomen.
Omdat communiceren niet is toegestaan, moeten advertenties duidelijker zijn dan ooit:
- Voeg uitgebreide infographics toe.
- Geef duidelijke stappen voor het in elkaar zetten van de onderdelen.
- wijzen op problemen met betrekking tot de logistiek.
- Voeg foto's met een hoge resolutie toe.
- Voeg grafieken toe die de verschillen in omvang weergeven.
Dit voorkomt dat er überhaupt misverstanden ontstaan, wat het aantal retourzendingen vermindert.
Zorg voor mogelijkheden voor klanten buiten uw bedrijf om hulp te krijgen.
Verkopers kunnen terecht het volgende aanbieden:
- websites voor merken
- e-mailadressen voor klantenservice
- WhatsApp-hulplijnen
- DTC (direct-to-consumer) helpcentra
Zolang ze de regels van Amazon voor klantcontact en reclame respecteren.
Maak het retourlogistiekproces efficiënter.
Verkopers moeten:
- werk samen met FBA-voorbereidingscentra
- Maak gebruik van 3PL-magazijnen over de hele wereld.
- Beschadigde retourzendingen effectiever afhandelen
- Verkoop producten die opnieuw zijn geopend via opknapprogramma's.
Betere retourlogistiek betekent minder geldverlies.
Manieren om kopers op een legale en correcte manier te bereiken
Factuurberichtsjablonen gebruiken die door Amazon zijn goedgekeurd
Het enige nog toegestane formaat voor berichten is:
-
bericht voor facturen
-
Communicatie die onpartijdig is en niet bedoeld is om te verkopen.
Er zijn slechts een paar manieren om hulp te krijgen, maar het voldoet nog steeds aan de eisen.
Gebruikmaken van de Amazon-merkregistratietools
Merkeigenaren kunnen gebruikmaken van:
- “Let op hoe je met klanten omgaat.”
- Berichten op Amazon
- Geautomatiseerde e-mailcampagnes (indien beschikbaar)
Deze tools helpen je om kopers op een indirecte manier te bereiken.
Klanten doorverwijzen naar de officiële Amazon-ondersteuning
Omdat Amazon nu de communicatie afhandelt, moeten verkopers het volgende doen:
- Vertrouw op de klantenservice van Amazon.
- Voeg gedetailleerde instructies toe aan de verpakking van het product.
- Zorg ervoor dat de instructies voor de consument duidelijk zijn.
Dit maakt het voor de koper gemakkelijker.
Wat de toekomst in petto heeft voor Amazon-verkopers
Zal Amazon het communicatieverbod verder uitbreiden?
Gezien de richting die Amazon inslaat:
- automatiseren
- centralisatie
- Klantenservice mogelijk gemaakt door AI
- een koopervaring die altijd hetzelfde is
Deze grenzen zullen naar alle waarschijnlijkheid steeds verder worden verlegd.
Je voorbereiden op een meer geautomatiseerde marktplaats
Verkopers moeten:
- Verdeel de orderafhandeling over FBA en FBM.
- Ontwikkel merkuitingen buiten uw bedrijf.
- Verbeter de communicatie in de toeleveringsketen.
- Investeer geld in het gebruiksvriendelijk maken van producten.
Om succesvol te zijn in e-commerce, moet je het voor klanten minder noodzakelijk maken om contact met je op te nemen.
Veelgestelde vragen
1. Waarom heeft Amazon de berichtenfunctie tussen verkoper en koper verwijderd?
Om hulp gemakkelijker vindbaar te maken en ervoor te zorgen dat de communicatie altijd consistent is.
2. Geldt dit voor alle verkopers?
Nee, alleen verkopers die FBA gebruiken. FBM-verkopers kunnen nog steeds berichten versturen.
3. Mogen verkopers nog steeds montage-instructies meesturen?
Niet via berichten, maar via productbijlagen en de inhoud van de advertenties.
4. Zal dit het rendement verhogen?
Ja, voor veel categorieën, vooral technische of assemblagegerelateerde categorieën.
5. Zijn externe ondersteuningskanalen toegestaan?
Ja, zolang ze de regels van Amazon tegen het promoten van producten niet overtreden.
6. Kunnen verkopers overstappen op FBM om hun berichtrechten terug te krijgen?
Ja, FBM-verkopers kunnen nog steeds met elkaar communiceren.
Conclusie
De beleidsupdate waarin staat dat "Amazon verkopers de mogelijkheid heeft ontnomen om rechtstreeks contact op te nemen met kopers" is een grote verandering voor de FBA-sector. Amazon wil het klanten gemakkelijker maken, maar het feit dat ze niet rechtstreeks met hen kunnen communiceren, legt meer druk op verkopers om zaken af te handelen, met name als het gaat om logistiek, goederen die geassembleerd moeten worden en technische producten.
Om je aan te passen, moet je je productvermeldingen bijwerken, je verpakkingsmaterialen verstevigen, een breder scala aan verzendopties aanbieden en je logistieke processen verbeteren.
