26/11/2025

"아마존, 판매자가 구매자와 직접 연락할 수 있는 기능을 제거했다"는 소식이 FBA 판매자에게 미치는 영향

차례

Amazon의 새로운 커뮤니케이션 금지에 대한 개요
정책 변경이 판매자에게 의미하는 바

2025년 11월, 아마존 플랫폼에 큰 변화가 생겼고 많은 판매자가 이를 인지하게 되었습니다. 모두가 알고 있던 "구매자에게 연락하기" 버튼이 모든 FBA(Fulfillment by Amazon) 주문의 주문 세부 정보 페이지에서 사라졌습니다. 대신 판매자는 송장 메시지 템플릿만 선택할 수 있었습니다.

이러한 빠른 전환으로 인해 잘 알려진 다음과 같은 진술이 나왔습니다.
아마존은 판매자가 구매자와 직접 대화할 수 있는 기회를 빼앗았습니다.

이러한 정책 변화는 적극적인 고객 지원에 의존하는 판매자를 위한 Amazon의 커뮤니케이션 시스템에 큰 변화를 가져옵니다.

Amazon이 구매자와 판매자 간 메시징을 없앤 이유

아마존은 FBA 주문과 관련된 모든 구매자와의 소통을 고객 지원팀에서 담당하게 될 것이라고 밝혔습니다. 이는 아마존의 다음과 같은 장기 계획과 일맥상통합니다.

고객 지원을 보다 중앙 집중화하세요.
일치하지 않는 메시지를 줄이세요.
허용되지 않은 의사소통을 제한하세요.
원치 않는 메시지로부터 쇼핑객을 안전하게 보호하세요.
구매 과정을 자동화하세요.

아마존은 판매자가 반대 효과를 겪더라도 고객의 의사소통 흐름을 직접 담당함으로써 고객의 소음을 줄이고자 합니다.

변경 사항이 특히 FBA 주문에 미치는 영향

이제 Amazon 시스템에서는 새로운 변경 사항에 대한 명확한 공지가 표시됩니다.

"판매자가 이 주문을 이행하지 않았습니다."

그것이 의미하는 것 :

판매자는 제품의 문제점을 설명할 수 없습니다.
판매자는 구매자가 물건을 조립하는 데 도움을 줄 수 없습니다.
판매자는 배송 세부 정보를 확인할 수 없습니다.
판매자는 고객과 대화하는 것만으로는 반품을 막을 수 없습니다.
오직 Amazon 지원팀에서만 구매자의 질문에 답변할 수 있습니다.

이는 물류 및 애프터서비스 프로세스의 일환으로 고객과의 소통에 의존해 온 FBA 판매자에게 큰 변화입니다.

FBA 판매자의 운영에 미치는 영향
더 이상 활성화된 애프터 지원이 없습니다.

이전에는 판매자가 고객에게 다음과 같은 메시지를 보낼 수 있었습니다.

주소 정보를 확인하세요.
물건을 조립하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
사람들이 제품을 오용하는 것을 막으세요.
문제에 대한 도움을 제공하다
보증에 대한 지침을 제공하세요.

FBA 주문은 현재 이러한 작업을 수행할 수 없습니다.

이로 인해 판매자가 자사 브랜드의 평판을 방어하기가 더 어려워집니다.

반품 및 나쁜 리뷰의 가능성이 더 높습니다.

구매자가 판매자로부터 직접 도움을 받을 수 없는 경우 여러 가지 문제가 발생합니다.

제품이 어떻게 작동하는지 이해하지 못함
사물을 올바르게 조립하지 않음
액세서리에 대해 잘 모르겠어요
배송 상태를 잘못 입력함
도움이 충분하지 않아 필요하지 않은 반품

다음과 같은 모든 요인으로 인해 물류 비용이 증가합니다.

반품 배송비가 더 비쌉니다
FBA 반품을 처리하기 위한 더 많은 돈
더 많은 반품이 파손됨
나쁜 리뷰로 인해 평점이 낮아집니다.

모든 리뷰가 평점을 바꿀 수 있는 시장에서, 사람들과 대화할 수 없다는 것은 큰 문제입니다.

가장 큰 영향을 받는 제품 카테고리

일부 품목에는 적극적인 도움이 필요합니다. 직접적인 소통이 이루어지지 않으면 다음과 같은 집단이 가장 큰 위험에 처하게 됩니다.

카테고리	왜 영향력이 높은가
가구 및 조립 제품	구매자는 종종 단계별 지침이 필요합니다.
전자	문제 해결에는 일반적으로 메시징이 필요합니다.
사용자 정의 가능한 항목	판매자는 세부 정보를 확인해야 합니다.
고가 상품	고객은 개인적인 도움을 기대합니다
건강 및 개인 관리 용품	추가 지침이 종종 필요합니다

이 지역의 판매자는 많은 반품을 볼 수 있습니다.

FBA 대 FBM: 커뮤니케이션 기술 비교
많은 세부 사항을 보여주는 표
기능: FBA 주문 및 FBM 주문

제품 특장점	FBA 주문	FBM 주문
직접 메시지 허용	❌ 아니오	예
통신을 통해 반품을 방지할 수 있습니다	❌ 아니오	예
조립/보증 안내를 제공할 수 있습니다.	❌ 아니오	예
Amazon에서 모든 메시지를 처리합니다.	예	❌ 아니오
판매자가 물류를 통제합니다	❌ 아니오	예
구매자 주소를 명확히 하는 능력	❌ 아니오	예

이러한 큰 차이는 많은 판매자가 커뮤니케이션을 통제하기 위해 카탈로그의 일부를 FBM으로 옮기는 것을 고려하는 이유를 보여줍니다.

각 이행 방법이 고객을 어떻게 대하는지

FBA: Amazon 지원팀은 구매자의 질문에 답변하지만, 답변은 일반적으로 밋밋하거나 자동화되어 있습니다.
FBM: 판매자는 모든 의사소통 권한을 유지하므로, 훌륭한 애프터서비스 지원, 사전 배송 확인, 개인화된 지침을 제공할 수 있습니다.

FBM(또는 제3자 물류/3PL 이행)은 상품에 대한 맞춤형 도움이 필요한 경우 경쟁자보다 유리한 위치를 차지할 수 있습니다.

이것이 물류 및 이행에 의미하는 바
정책이 FBA 물류 워크플로를 어떻게 변경하는지

판매자가 고객에게 다가갈 수 없기 때문에 다음과 같은 물류 문제가 발생할 수 있습니다.

주소 문제로 인해 배송이 불가능한 패키지
발신자에게 다시 보내지는 패키지가 더 많아짐
소비자가 혼란스러워서 배송이 지연되었습니다.
크고 섬세한 일을 함께 할 수 없음

의사소통은 국경 간 물류에 있어 매우 중요한 부분입니다. 의사소통이 중단되면 판매자는 예외 상황을 제대로 처리할 수 없게 됩니다.

국경 간 물류에서 애프터서비스 지원의 중요성

국제 전자상거래에 있어서 애프터서비스 지원은 매우 중요한데, 그 이유는 다음과 같습니다.

운송 폐기물 감소
역방향 물류 비용 절감
제품 수명 연장
판매자의 좋은 이름을 유지하는 것
명확한 안전 지침과 서류 제공

통신 수단이 없으면 공급업체는 이러한 물류 문제를 처리할 수 없습니다.

예를 들어 직접 커뮤니케이션이 중단되면 배달 문제가 발생합니다.

구매자 주소가 정확한지 확인하기
큰 패키지를 배달하는 방법
세관에 대한 정보 전송
고객이 물건을 반품하기 전에 기술적 문제를 해결합니다.
다른 사람들이 색상, 크기 또는 액세서리를 이해하도록 합니다.

이러한 모든 메시지 기반 개입은 이제 FBA 판매자에게는 사라졌습니다.

판매자가 이 새로운 정책에 적응할 수 있는 방법
QR 코드로 제품 삽입물 강화

판매자는 다음을 제공할 수 있습니다.

설정을 위한 비디오
디지털 형태의 지침
고객 서비스 포털
문제 해결을 위한 지침
보증 등록 링크

이러한 삽입물은 구매자가 Amazon의 커뮤니케이션 규정을 어기지 않고도 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

혼란을 줄이기 위해 목록 내용을 개선하세요.

의사소통이 허용되지 않기 때문에 목록은 그 어느 때보다 명확해야 합니다.

포괄적인 인포그래픽을 추가합니다.
사물을 조립하기 위한 명확한 단계를 제시하세요.
물류와 관련된 문제를 지적하다
고해상도의 사진을 추가하세요.
사물의 크기를 대조하여 보여주는 차트를 포함합니다.

이렇게 하면 처음부터 오해가 생기는 것을 막을 수 있고, 반품도 줄어듭니다.

귀사 사업장 외부의 고객이 도움을 받을 수 있는 방법을 마련하세요.

판매자는 합법적으로 다음을 제공할 수 있습니다.

브랜드 웹사이트
고객 서비스를 위한 이메일 주소
WhatsApp 도움말 라인
DTC(직접 소비자) 헬프 센터

그들이 고객과의 소통 및 광고에 대한 Amazon의 규정을 준수하는 한 말입니다.

역방향 물류 프로세스를 보다 효율적으로 만드세요

판매자는 다음을 수행해야 합니다.

FBA 준비 센터와 협력
전 세계의 3PL 창고를 활용하세요.
손상된 반품을 보다 효과적으로 처리합니다
리퍼브 프로그램을 통해 다시 개봉된 제품을 판매합니다.

더 나은 역방향 물류는 돈의 손실을 줄이는 것을 의미합니다.

구매자에게 합법적이고 적절하게 접근하는 방법
Amazon에서 승인하는 송장 메시지 템플릿 사용

여전히 허용되는 유일한 메시지 형식은 다음과 같습니다.

송장에 대한 메시지
공정하고 판매를 목적으로 하지 않는 의사소통

도움을 받을 수 있는 방법은 몇 가지뿐이지만 여전히 규정을 준수합니다.

Amazon 브랜드 등록 도구 사용

브랜드 소유자는 다음을 사용할 수 있습니다.

"고객과 상호작용하는 방식에 주의하세요."
Amazon에 게시된 글
자동화된 이메일 캠페인(사용 가능한 경우)

이러한 도구는 간접적으로 구매자에게 다가가는 데 도움이 됩니다.

고객을 공식 Amazon 지원으로 보내기

이제 Amazon이 커뮤니케이션을 처리하므로 판매자는 다음을 수행해야 합니다.

아마존의 고객 서비스를 신뢰하세요
자세한 설명은 상품 상자 안에 넣어주세요.
소비자 지침이 명확한지 확인하세요.

이렇게 하면 구매자의 구매가 더 쉬워집니다.

Amazon 판매자의 미래는 어떻게 될까요?
아마존이 통신 금지 조치를 더 강화할까?

Amazon의 방향에 따르면:

자동화
집중
AI 기반 고객 서비스
항상 동일한 구매자 경험

이러한 한계는 앞으로도 계속 커질 가능성이 큽니다.

더욱 자동화된 마켓플레이스를 준비하다

판매자는 다음을 수행해야 합니다.

FBA와 FBM 전반에 걸쳐 이행을 확산합니다.
사업 외부에서 브랜드 자산을 만드세요.
공급망 내 의사소통을 개선하세요.
제품을 사용하기 쉽게 만드는 데 돈을 투자하다

전자상거래에서 성공하려면 고객이 귀하에게 연락할 필요성을 줄여야 합니다.

자주 묻는 질문

1. Amazon이 판매자-구매자 간 메시징을 제거한 이유는 무엇입니까?

도움을 더 쉽게 찾을 수 있도록 하고, 항상 동일한 의사소통이 이루어지도록 합니다.

2. 모든 판매자에게 적용되는가요?

아니요, FBA를 사용하는 공급업체만 가능합니다. FBM 판매자는 여전히 메시지를 보낼 수 있습니다.

3. 판매자가 여전히 조립 설명서를 보낼 수 있나요?

메시지를 통해서가 아니라, 제품 삽입물과 목록의 내용을 통해서입니다.

4. 반품율이 증가할까요?

네, 많은 카테고리에서 그렇습니다. 특히 기술이나 조립 기반 카테고리에서 그렇습니다.

5. 외부 지원 채널이 허용되나요?

네, 아마존의 상품 홍보 규정을 어기지 않는 한 가능합니다.

6. 판매자가 FBM으로 전환하여 메시지 전송 권한을 되찾을 수 있나요?

네, FBM 공급업체는 여전히 서로 통신할 수 있습니다.

맺음말

"아마존이 판매자가 구매자와 직접 연락할 수 있는 권한을 박탈했다"는 정책 업데이트는 FBA 사업에 큰 변화입니다. 아마존은 고객의 편의를 위해 최선을 다하고 있지만, 고객과 직접 소통할 수 없게 되면서 판매자는 업무 처리에 더 큰 부담을 지게 됩니다. 특히 물류, 조립해야 할 상품, 기술 제품 관련 업무의 경우 더욱 그렇습니다.

적응하려면 목록을 업데이트하고, 포장 삽입물을 강화하고, 더 다양한 이행 옵션을 제공하고, 물류 운영을 개선해야 합니다.