Kaip „Amazon“ panaikino pardavėjų galimybę tiesiogiai susisiekti su pirkėjais“ paveikė FBA pardavėjus
„Amazon“ naujojo komunikacijos draudimo apžvalga
Ką politikos pakeitimas reiškia pardavėjams
2025 m. lapkritį „Amazon“ platformoje įvyko didelis pakeitimas, ir daugelis pardavėjų jį pastebėjo. Mygtukas „Susisiekti su pirkėju“, apie kurį visi žinojo, dingo iš visų FBA („Amazon“ užsakymų vykdymo) užsakymų informacijos puslapio. Vietoj to, pardavėjai galėjo tiesiog pasirinkti sąskaitos faktūros pranešimo šabloną.
Šis greitas perėjimas lėmė gerai žinomą teiginį:
„Amazon“ atėmė iš pardavėjų galimybę tiesiogiai bendrauti su pirkėjais.
Šis politikos pakeitimas yra didelis „Amazon“ komunikacijos sistemos pokytis prekybininkams, kuriems reikalinga aktyvi klientų pagalba.
Kodėl „Amazon“ panaikino pirkėjų ir pardavėjų susirašinėjimą
„Amazon“ teigė, kad visą bendravimą su pirkėjais dėl FBA užsakymų dabar tvarkys klientų aptarnavimo komanda. Tai atitinka ilgalaikį „Amazon“ planą:
- Padarykite klientų aptarnavimą labiau centralizuotą.
- Sumažinkite nesutampančių žinučių skaičių.
- Apribokite neleidžiamą bendravimą.
- Apsaugokite pirkėjus nuo nepageidaujamų žinučių.
- Padarykite pirkimo procesą automatizuotą.
„Amazon“ nori sumažinti triukšmą klientams, perimdama komunikacijos srautą, net jei prekybininkai patiria priešingą poveikį.
Kaip šis pakeitimas paveikia FBA užsakymus
„Amazon“ sistema dabar rodo aiškų pranešimą apie naują pakeitimą:
„Pardavėjas neįvykdė šio užsakymo.“
Ką tai reiškia:
- Pardavėjai negali paaiškinti produktų problemų.
- Pardavėjai negali padėti pirkėjams sudėti daiktų.
- Pardavėjai negali patvirtinti pristatymo detalių.
- Pardavėjai negali sustabdyti grąžinimų kalbėdamiesi su klientais.
- Pirkėjų klausimus gali atsakyti tik „Amazon“ palaikymo tarnyba.
Tai didelis pokytis FBA prekybininkams, kurie, vykdydami logistikos ir aptarnavimo po pardavimo procesą, rėmėsi klientų aptarnavimu.
Kaip tai veikia FBA pardavėjų veiklą
Daugiau jokio aktyvaus aptarnavimo po pardavimo
Anksčiau pardavėjai galėjo siųsti klientams pranešimus:
- Patikrinkite adreso informaciją.
- Pateikite instrukcijas, kaip sudėti daiktus.
- Sustabdyti žmones nuo netinkamo produkto naudojimo.
- teikti pagalbą iškilus problemoms
- Pateikite instrukcijas dėl garantijos.
FBA įsakymai šiuo metu negali atlikti nė vieno iš šių dalykų.
Dėl to pardavėjui sunkiau ginti savo prekės ženklo reputaciją.
Didesnė grąžinimo ir blogų atsiliepimų tikimybė
Kai pirkėjai negali gauti pagalbos tiesiogiai iš pardavėjų, iškyla keletas problemų:
- Nesuprantu, kaip veikia produktai
- Neteisingai sudėlioja daiktus
- Nesu tikras dėl priedų
- Klaidingas pristatymo statuso nustatymas
- Grąžinimai, kurių nereikia, nes nebuvo pakankamai pagalbos
Visa tai padidina logistikos išlaidas, pavyzdžiui:
- brangesni siuntimo mokesčiai už grąžinimą
- daugiau pinigų FBA deklaracijoms apdoroti
- daugiau sugadintų grąžinimų
- Įvertinimas krenta dėl blogų atsiliepimų.
Rinkoje, kurioje kiekviena apžvalga gali pakeisti jūsų įvertinimą, negalėjimas kalbėtis su žmonėmis yra didelė problema.
Labiausiai paveiktos produktų kategorijos
Kai kuriems dalykams reikalinga aktyvi pagalba. Šios grupės patiria didžiausią riziką be tiesioginio bendravimo:
| Kategorija | Kodėl poveikis yra didelis |
|---|---|
| Baldai ir surinkimo gaminiai | Pirkėjams dažnai reikia nuoseklių nurodymų |
| Elektronika | Trikčių šalinimui paprastai reikia pranešimų |
| Pritaikomi elementai | Pardavėjai turi patvirtinti informaciją |
| Brangūs produktai | Klientai tikisi asmeninės pagalbos |
| Sveikatos ir asmeninės priežiūros prekės | Dažnai reikia papildomų nurodymų |
Šių vietovių pardavėjai gali gauti daug pelno.
FBA ir FBM: bendravimo įgūdžių palyginimas
Lentelė, kurioje rodoma daug detalių
Funkcija: FBA ir FBM užsakymai
| ypatybė | FBA užsakymai | FBM užsakymai |
|---|---|---|
| Tiesioginiai pranešimai leidžiami | ❌ Ne | ✅ Taip |
| Galima užkirsti kelią grąžinimams bendraujant | ❌ Ne | ✅ Taip |
| Galiu pasiūlyti surinkimo / garantijos konsultacijas | ❌ Ne | ✅ Taip |
| „Amazon“ tvarko visus pranešimus | ✅ Taip | ❌ Ne |
| Pardavėjas kontroliuoja logistiką | ❌ Ne | ✅ Taip |
| Galimybė patikslinti pirkėjo adresą | ❌ Ne | ✅ Taip |
Šis didelis skirtumas rodo, kodėl daugelis pardavėjų svarsto galimybę perkelti dalį savo katalogo į FBM, kad galėtų kontroliuoti komunikaciją.
Kaip kiekvienas užsakymų vykdymo būdas elgiasi su klientais
- FBA: „Amazon“ palaikymo tarnyba atsako į pirkėjų klausimus, nors atsakymai paprastai būna blankūs arba automatizuoti.
- FBM: Pardavėjai pasilieka visas bendravimo teises, o tai reiškia, kad jie gali pasiūlyti puikų aptarnavimą po pardavimo, iš anksto patvirtinti pristatymą ir pateikti asmenines instrukcijas.
FBM (arba trečiosios šalies logistika / 3PL vykdymas) gali suteikti jums pranašumą prieš konkurentus, jei jums reikia individualizuotos pagalbos dėl jūsų prekių.
Ką tai reiškia logistikai ir užsakymų vykdymui
Kaip politika keičia FBA logistikos darbo eigą
Dėl to, kad pardavėjai negali pasiekti klientų, gali kilti šios logistikos problemos:
-
Siuntos, kurių negalima pristatyti dėl adreso problemų
-
daugiau siuntėjui grąžinamų siuntėjų
-
pristatymai vėlavo, nes vartotojas buvo supainiotas
-
nesugebėjimas dirbti kartu dėl didelių ar subtilių dalykų
Bendravimas yra labai svarbi tarpvalstybinės logistikos dalis. Jei prekes atimsite, pardavėjas negalės taip gerai susidoroti su išimtimis.
Aptarnavimo po pardavimo svarba tarpvalstybinėje logistikoje
Aptarnavimas po pardavimo yra labai svarbus tarptautinei e. prekybai, nes:
- mažinant laivybos atliekas
- sumažinti atvirkštinės logistikos išlaidas
- prailginant produktų tarnavimo laiką
- išlaikyti pardavėjo gerą vardą
- pateikiant aiškias saugos instrukcijas ir dokumentus
Neturėdami prieigos prie ryšių, pardavėjai taip pat negali susidoroti su šiomis logistikos problemomis.
Kai tiesioginis bendravimas sustabdo pristatymo problemas, pavyzdžiui
- Tikrinama, ar pirkėjo adresas teisingas
- Kaip pristatyti didelius siuntinius
- Siunčiama informacija apie muitinę
- Technologinių problemų sprendimas prieš klientams grąžinant prekes
- Užtikrinti, kad kiti suprastų spalvą, dydį ar priedus
Visos šios žinutėmis pagrįstos intervencijos FBA pardavėjams nebenaudojamos.
Kaip pardavėjai gali prisitaikyti prie šios naujos politikos
Sustiprinkite produktų įdėklus QR kodais
Pardavėjai gali pateikti:
- vaizdo įrašai apie sąranką
- Instrukcijos skaitmenine forma
- klientų aptarnavimo portalai
- instrukcijos, kaip išspręsti problemas
- Nuorodos garantijos registravimui
Šie įdėklai padeda pirkėjams nepažeidžiant „Amazon“ komunikacijos taisyklių.
Patobulinkite skelbimo turinį, kad sumažintumėte painiavą.
Sąrašai turi būti aiškesni nei bet kada anksčiau, nes bendrauti neleidžiama:
- Pridėkite išsamią infografiką.
- Pateikite aiškius veiksmus, kaip sudėti daiktus į vieną visumą.
- atkreipti dėmesį į su logistika susijusius klausimus
- Pridėkite didelės raiškos nuotraukų.
- Įtraukite diagramas, kuriose parodytas daiktų dydis ir skirtumas.
Tai iš pradžių užkerta kelią klaidingoms nuomonėms, o tai sumažina grąžinimų skaičių.
Sukurkite būdus, kaip klientai, nedirbantys jūsų įmonėje, galėtų gauti pagalbos.
Pardavėjai gali teisėtai siūlyti:
- prekės ženklų svetainės
- klientų aptarnavimo el. pašto adresai
- „WhatsApp“ pagalbos linijos
- DTC (tiesioginės pagalbos vartotojams) centrai
Tol, kol jie laikosi „Amazon“ taisyklių, susijusių su bendravimu su klientais ir reklama.
Padarykite atvirkštinės logistikos procesą efektyvesnį
Pardavėjai turėtų:
- dirbti su FBA parengiamųjų centrų
- Naudokitės 3PL sandėliais visame pasaulyje.
- efektyviau tvarkyti grąžinamas prekes, kurios yra pažeistos
- parduoti produktus, kurie buvo vėl atidaryti pagal atnaujinimo programas
Geresnė atvirkštinė logistika reiškia mažesnius pinigų nuostolius.
Būdai teisėtai ir tinkamai pasiekti pirkėjus
„Amazon“ patvirtintų sąskaitų faktūrų šablonų naudojimas
Vienintelis vis dar leidžiamas pranešimų formatas yra:
-
pranešimas sąskaitoms faktūroms
-
nešališka ir ne pardavimo tikslais skirta komunikacija
Tai tik keli būdai gauti pagalbą, tačiau vis tiek atitinka reikalavimus.
„Amazon“ prekės ženklo registro įrankių naudojimas
Prekių ženklų savininkai gali naudoti:
- „Rūpinkitės tuo, kaip bendraujate su klientais.“
- Įrašai „Amazon“
- Automatinės el. pašto kampanijos (kai jos prieinamos)
Šie įrankiai padeda netiesiogiai pasiekti pirkėjus.
Klientų nukreipimas į oficialią „Amazon“ palaikymo tarnybą
Kadangi „Amazon“ dabar tvarko komunikaciją, prekybininkai privalo:
- pasitikėkite „Amazon“ klientų aptarnavimu
- Įdėkite išsamias instrukcijas į prekių dėžutę.
- Įsitikinkite, kad instrukcijos vartotojams yra aiškios.
Tai palengvina reikalus pirkėjui.
Kas laukia „Amazon“ pardavėjų ateityje?
Ar „Amazon“ padidins komunikacijos draudimą?
Atsižvelgiant į „Amazon“ ateitį:
- automatizuoti
- centralizavimas
- Klientų aptarnavimas, paremtas dirbtiniu intelektu
- pirkėjo patirtis, kuri visada yra ta pati
Labai tikėtina, kad šios ribos ir toliau didės.
Pasiruošimas labiau automatizuotai rinkai
Pardavėjai turėtų:
- paskirstyti vykdymą FBA ir FBM srityse
- Kurkite prekės ženklo išteklius už savo verslo ribų.
- Pagerinti komunikaciją tiekimo grandinėje.
- investuoti pinigus į tai, kad produktai būtų lengvai naudojami
Norint sėkmingai veikti elektroninėje prekyboje, reikia sumažinti poreikį klientams su jumis susisiekti.
DUK
1. Kodėl „Amazon“ pašalino pardavėjo ir pirkėjo susirašinėjimą?
Kad būtų lengviau rasti pagalbą ir kad bendravimas visada vyktų vienodai.
2. Ar tai taikoma visiems pardavėjams?
Ne, tik tie pardavėjai, kurie naudoja FBA. FBM pardavėjai vis tiek gali siųsti pranešimus.
3. Ar pardavėjai vis dar gali siųsti surinkimo instrukcijas?
Ne per žinutes, o per produktų įdėklus ir skelbimų turinį.
4. Ar tai padidins grąžos rodiklius?
Taip, daugeliui kategorijų, ypač techninių ar su surinkimu susijusių.
5. Ar leidžiami išoriniai pagalbos kanalai?
Taip, jei tik jie nepažeidžia „Amazon“ taisyklių dėl daiktų reklamos.
6. Ar pardavėjai gali pereiti prie FBM, kad atgautų pranešimų siuntimo teises?
Taip, FBM tiekėjai vis dar gali bendrauti tarpusavyje.
Išvada
Politikos atnaujinimas, kuriame teigiama, kad „Amazon atėmė iš pardavėjų galimybę tiesiogiai susisiekti su pirkėjais“, yra didelis pokytis FBA verslui. „Amazon“ nori palengvinti klientų gyvenimą, tačiau negalėjimas su jais tiesiogiai bendrauti didina spaudimą pardavėjams, kad jie atliktų darbus, ypač kai kalbama apie logistiką, prekes, kurias reikia surinkti, ir techninius produktus.
Norėdami prisitaikyti, turite atnaujinti savo skelbimus, sustiprinti pakavimo įdėklus, pasiūlyti platesnį užsakymų vykdymo galimybių spektrą ir patobulinti logistikos operacijas.
