Како „Амазон им ја укина можноста на продавачите директно да контактираат со купувачите“ влијае врз продавачите на FBA
Преглед на новата забрана за комуникација на Амазон
Што значи промената во политиката за продавачите
Голема модификација на платформата на Амазон се случи во ноември 2025 година, и многу продавачи ја забележаа. Копчето „Контактирај го купувачот“ за кое сите знаеја беше исчезнато од страницата со детали за нарачката за сите нарачки на FBA (Исполнување од Амазон). Наместо тоа, продавачите едноставно имаа избор на образец за порака за фактура.
Оваа брза транзиција доведе до добро познатата изјава:
Амазон им ја одзеде можноста на продавачите директно да разговараат со купувачите.
Оваа промена во политиката е голема промена во комуникацискиот систем на „Амазон“ за трговците кои зависат од проактивна помош од клиентите.
Зошто Амазон ги укина пораките меѓу купувачите и продавачите
Амазон изјави дека целата комуникација со купувачите во врска со нарачките од FBA сега ќе ја води нивниот тим за поддршка на корисници. Ова се вклопува во долгорочниот план на Амазон за:
- Направете ја поддршката на клиентите поцентрализирана.
- Намалете ги пораките што не се совпаѓаат.
- Ограничете ја комуникацијата што не е дозволена.
- Заштитете ги купувачите од несакани пораки.
- Направете го процесот на купување автоматизиран.
Амазон сака да ја намали бучавата за клиентите со преземање на комуникацискиот тек, дури и ако трговците го доживеат спротивниот ефект.
Како промената влијае особено на нарачките на FBA
Системот на Амазон сега прикажува јасно известување за новата промена:
„Продавачот не ја исполнил оваа нарачка.“
Што значи:
- Продавачите не можат да објаснат проблеми со производите.
- Продавачите не можат да им помогнат на купувачите да ги склопат работите.
- Продавачите не можат да ги потврдат деталите за испорака.
- Продавачите не можат да ги спречат враќањата со тоа што ќе разговараат со клиентите.
- Само поддршката на Amazon може да одговори на прашања од купувачите.
Ова е голема промена за трговците со FBA кои се потпираа на контактирање со клиентите како дел од нивниот логистички и постпродажен процес.
Како тоа влијае на работењето на продавачите на FBA
Нема повеќе активна постпродажна поддршка
Порано, продавачите можеа да испраќаат пораки до клиентите до:
- Проверете ги информациите за адресата.
- Дајте упатства за составување на работите.
- Спречете ги луѓето да го злоупотребуваат производот.
- дајте помош со проблеми
- Дајте упатства за гаранцијата.
Наредбите на FBA не можат да прават ништо од ова во моментов.
Ова му отежнува на продавачот да ја брани репутацијата на својот бренд.
Повисоки шанси за враќање и лоши критики
Кога купувачите не можат да добијат помош директно од продавачите, се појавуваат голем број проблеми:
- Не разбирам како функционираат производите
- Не ги спојува работите правилно
- Не сум сигурен за додатоците
- Погрешен статус на испорака
- Враќања што не се потребни бидејќи немало доволно помош
Сите овие фактори ги зголемуваат логистичките трошоци, како што се:
- поскапи трошоци за испорака за враќање
- повеќе пари за обработка на FBA пријави
- повеќе враќања што се расипани
- Рејтингот паѓа поради лошите критики.
На пазар каде што секоја рецензија може да ја промени вашата оценка, неможноста да разговарате со луѓе е голем проблем.
Најзасегнати категории на производи
На некои предмети им е потребна активна помош. Овие групи се изложени на најголем ризик без директна комуникација:
| категорија | Зошто влијанието е големо |
|---|---|
| Мебел и производи за монтажа | Купувачите честопати имаат потреба од упатства чекор-по-чекор |
| Електроника | Отстранувањето проблеми обично бара испраќање пораки |
| Прилагодливи ставки | Продавачите мора да ги потврдат деталите |
| Производи со висока цена | Клиентите очекуваат лична помош |
| Предмети за здравје и лична нега | Често се потребни дополнителни инструкции |
Продавачите во овие области може да видат многу поврати.
FBA наспроти FBM: Споредба на комуникациските вештини
Табела што прикажува многу детали
Функција: FBA нарачки и FBM нарачки
| функција | Нарачки на FBA | Нарачки на FBM |
|---|---|---|
| Дозволени се директни пораки | ❌ Не | ✅ Да |
| Може да спречи враќање преку комуникација | ❌ Не | ✅ Да |
| Може да понуди насоки за склопување/гаранција | ❌ Не | ✅ Да |
| Амазон ги обработува сите пораки | ✅ Да | ❌ Не |
| Продавачот ја контролира логистиката | ❌ Не | ✅ Да |
| Способност за разјаснување на адресата на купувачот | ❌ Не | ✅ Да |
Оваа голема разлика покажува зошто многу продавачи размислуваат да префрлат дел од својот каталог на FBM за да ја задржат контролата врз комуникацијата.
Како секој метод на исполнување се справува со клиентите
- FBA: Поддршката на Amazon одговара на прашањата на купувачите, иако одговорите се генерално благи или автоматизирани.
- FBM: Продавачите ги задржуваат сите права за комуникација, што значи дека можат да понудат одлична постпродажна поддршка, потврди за испорака однапред и персонализирани упатства.
FBM (или логистика од трети страни/исполнување на 3PL нарачки) може да ви даде предност пред конкуренцијата ако ви е потребна персонализирана помош со вашата стока.
Што ова значи за логистиката и исполнувањето
Како политиката го менува работниот тек на FBA логистика
Следните проблеми со логистиката може да се појават бидејќи продавачите не можат да допрат до клиентите:
-
Пакети што не можат да бидат доставени поради проблеми со адресата
-
повеќе пакети што се враќаат до испраќачот
-
доцнење на испораките бидејќи потрошувачот бил збунет
-
неможност за заедничка работа на големи или деликатни работи
Комуникацијата е клучен дел од прекуграничната логистика. Ако ја одземете, продавачот нема да може да се справи со исклучоците.
Важноста на постпродажната поддршка во прекуграничната логистика
Постпродажната поддршка е многу важна за меѓународната е-трговија бидејќи:
- намалување на отпадот од превозот
- намалување на трошоците за обратна логистика
- продолжување на животниот век на производите
- зачувување на доброто име на продавачот
- давање експлицитни безбедносни упатства и документација
Без пристап до комуникации, добавувачите не можат да се справат ниту со овие логистички проблеми.
Кога директната комуникација ги спречува проблемите со испораката, на пример
- Проверка дали адресата на купувачот е точна
- Како да се достават големи пакети
- Испраќање информации за царината
- Решавање на технолошки проблеми пред клиентите да ги вратат работите
- Осигурување дека другите ја разбираат бојата, големината или додатоците
Сите овие интервенции базирани на пораки сега ги нема за продавачите на FBA.
Како продавачите можат да се прилагодат на оваа нова политика
Зајакнете ги вметнувањата на производите со QR кодови
Продавачите можат да обезбедат:
- видеа за поставување
- Инструкции во дигитална форма
- портали за услуги на клиентите
- упатства за решавање проблеми
- Линкови за регистрација на вашата гаранција
Овие влошки им помагаат на купувачите без да ги прекршат прописите на Амазон за комуникација.
Подобрете ја содржината на огласот за да се намали забуната.
Листите мора да бидат појасни од кога било, бидејќи комуникацијата не е дозволена:
- Додадете сеопфатна инфографика.
- Дајте експлицитни чекори за составување на работите.
- посочи проблеми поврзани со логистиката
- Додајте слики со висока резолуција.
- Вклучете графикони што покажуваат колку се големи работите во контраст.
Ова го спречува појавувањето на заблуди уште на почетокот, што ги намалува приносите.
Поставете начини клиентите надвор од вашиот бизнис да добијат помош.
Продавачите можат легитимно да понудат:
- веб-страници за брендови
- е-адреси за услуги на клиентите
- Линии за помош на WhatsApp
- Центри за помош за DTC (директно до потрошувачот)
Доколку ги почитуваат прописите на Амазон за разговор со клиенти и рекламирање.
Направете го процесот на обратна логистика поефикасен
Продавачите треба:
- работа со центри за подготовка за FBA
- Користете 3PL магацини низ целиот свет.
- поефикасно справување со вратените оштетени
- продавајте производи што се повторно отворени преку програми за реновирање
Подобрата обратна логистика значи помалку изгубени пари.
Начини за легално и правилно допирање до купувачите
Користење на шаблони за пораки за фактури што ги одобрува Amazon
Единствениот формат за пораки што е сè уште дозволен е:
-
порака за фактури
-
комуникација која е непристрасна и не е наменета за продажба
Ова има само неколку начини да добиете помош, но сепак е во согласност со прописите.
Користење на алатки за регистрација на брендови на Amazon
Сопствениците на брендови можат да користат:
- „Внимавајте на тоа како комуницирате со клиентите.“
- Објави на Амазон
- Автоматизирани кампањи преку е-пошта (кога се достапни)
Овие алатки ви помагаат да стигнете до купувачите на индиректен начин.
Испраќање клиенти до официјална поддршка на Amazon
Бидејќи Амазон сега се грижи за комуникацијата, трговците мора:
- верувајте во корисничката поддршка на Amazon
- Ставете детални упатства во кутијата со стоката.
- Осигурајте се дека упатствата за потрошувачите се јасни.
Ова ги олеснува работите за купувачот.
Што носи иднината за продавачите на Амазон
Дали Амазон ќе ја зголеми забраната за комуникација?
Врз основа на тоа како се движи Амазон:
- автоматизирање
- централизација
- Услуга за корисници поддржана од вештачка интелигенција
- искуство на купувачот кое е секогаш исто
Овие ограничувања многу веројатно ќе продолжат да се зголемуваат.
Подготовка за пазар кој е поавтоматизиран
Продавачите треба:
- распределено исполнување преку FBA и FBM
- Создадете средства на брендот надвор од вашиот бизнис.
- Подобрете ја комуникацијата во синџирот на снабдување.
- вложувајте пари во правење производи лесни за употреба
За да бидете успешни во е-трговијата, треба да ја намалите потребата клиентите да стапат во контакт со вас.
Најчесто поставувани прашања
1. Зошто Амазон ги отстрани пораките од продавач до купувач?
За полесно наоѓање помош и за да се осигура дека комуникацијата е секогаш иста.
2. Дали ова важи за сите продавачи?
Не, само продавачите кои користат FBA. Продавачите на FBM сè уште можат да испраќаат пораки.
3. Дали продавачите сè уште можат да испраќаат упатства за склопување?
Не преку пораки, туку преку инсерти на производи и содржината на огласите.
4. Дали ова ќе ги зголеми стапките на поврат?
Да, за многу категории, особено за технички или монтажни категории.
5. Дали се дозволени надворешни канали за поддршка?
Да, сè додека не ги прекршат правилата на Амазон за промоција на работи.
6. Дали продавачите можат да се префрлат на FBM за да ги вратат правата за испраќање пораки?
Да, продавачите на FBM сè уште можат да разговараат едни со други.
Заклучок
Ажурирањето на политиката кое вели „Амазон им ја одзеде можноста на продавачите директно да контактираат со купувачите“ е голема промена за бизнисот на FBA. Амазон сака да им ги олесни работите на клиентите, но неможноста директно да разговара со нив става поголем притисок врз продавачите да ги завршат работите, особено кога станува збор за логистика, стоки што треба да се состават и технички производи.
За да се прилагодите, треба да ги ажурирате вашите огласи, да ги зајакнете влошките за пакување, да понудите поширок спектар на опции за исполнување и да ги подобрите вашите логистички операции.
