Како је „Амазон уклонио могућност продавцима да директно контактирају купце“ утиче на продавце FBA
Преглед нове забране комуникације компаније Амазон
Шта промена политике значи за продавце
Велика модификација Амазон платформе догодила се у новембру 2025. године и многи продавци су је схватили. Дугме „Контактирај купца“ за које су сви знали нестало је са странице са детаљима поруџбине за све ФБА (испуњење од стране Амазона) поруџбине. Уместо тога, продавци су једноставно имали избор шаблона поруке на фактури.
Ова брза транзиција довела је до добро познате изјаве:
Амазон је одузео продавцима могућност да директно разговарају са купцима.
Ова промена политике је велика промена у Амазоновом комуникационом систему за трговце који зависе од проактивне корисничке подршке.
Зашто је Амазон уклонио размену порука између купаца и продаваца
Амазон је саопштио да ће сву комуникацију са купцима о поруџбинама FBA сада обављати њихов тим за корисничку подршку. Ово се уклапа у дугорочни план Амазона да:
- Учините корисничку подршку централизованијом.
- Смањите број порука које се не подударају.
- Ограничите комуникацију која није дозвољена.
- Заштитите купце од нежељених порука.
- Аутоматизујете процес куповине.
Амазон жели да смањи буку за купце преузимањем комуникационог тока, чак и ако трговци доживе супротан ефекат.
Како промена утиче на налоге ФБА посебно
Амазонов систем сада приказује јасно обавештење о новој промени:
„Продавац није испунио ову поруџбину.“
Шта то значи:
- Продавци не могу да објасне проблеме са производима.
- Продавци не могу помоћи купцима да склопе ствари.
- Продавци не могу да потврде детаље испоруке.
- Продавци не могу зауставити повраћај робе разговором са купцима.
- Само Амазон подршка може да одговори на питања купаца.
Ово је велика промена за FBA трговце који су се ослањали на контактирање са купцима као део своје логистике и постпродајног процеса.
Како то утиче на пословање FBA продаваца
Нема више активне постпродајне подршке
Раније су продавци могли да шаљу поруке купцима на:
- Проверите информације о адреси.
- Дајте упутства за састављање ствари.
- Спречите људе да злоупотребљавају производ.
- пружити помоћ око проблема
- Дајте упутства за гаранцију.
Налози ФБА тренутно не могу да ураде ништа од овога.
Због тога је продавцу теже да брани репутацију свог бренда.
Веће шансе за повраћај и лоше критике
Када купци не могу да добију помоћ директно од продаваца, јавља се низ проблема:
- Не разумевање како производи функционишу
- Не састављање ствари како треба
- Нисам сигуран за додатну опрему
- Погрешно тумачење статуса испоруке
- Повраћај који није потребан јер није било довољно помоћи
Све ове ствари повећавају логистичке трошкове, као што су:
- скупље трошкове доставе за повраћај робе
- више новца за обраду ФБА пријава
- више повраћаја који су покварени
- Оцена пада због лоших критика.
На тржишту где свака рецензија може променити вашу оцену, немогућност разговора са људима је велики проблем.
Најпогођеније категорије производа
Неким стварима је потребна активна помоћ. Ове групе су изложене највећем ризику без директне комуникације:
| Категорија | Зашто је утицај висок |
|---|---|
| Намештај и производи за монтажу | Купцима је често потребно упутство корак по корак |
| Електроника | Решавање проблема обично захтева слање порука |
| Прилагодљиве ставке | Продавци морају да потврде детаље |
| Скупи производи | Корисници очекују личну помоћ |
| Здравствени и лични производи | Често су потребна додатна упутства |
Продавци у овим областима могу видети много поврата.
FBA vs. FBM: Поређење комуникацијских вештина
Табела која приказује много детаља
Карактеристика: FBA налози и FBM налози
| одлика | Налози ФБА | ФБМ поруџбине |
|---|---|---|
| Директне поруке су дозвољене | ❌ Не | Да |
| Може спречити повраћај путем комуникације | ❌ Не | Да |
| Може понудити смернице за монтажу/гаранцију | ❌ Не | Да |
| Амазон обрађује све поруке | Да | ❌ Не |
| Продавац контролише логистику | ❌ Не | Да |
| Могућност разјашњења адресе купца | ❌ Не | Да |
Ова велика разлика показује зашто многи продавци размишљају о премештању дела свог каталога на FBM како би задржали контролу над комуникацијом.
Како сваки метод испуњења поруџбине поступа са купцима
- FBA: Амазонова подршка одговара на питања купаца, иако су одговори углавном благи или аутоматизовани.
- ФБМ: Продавци задржавају сва права комуникације, што значи да могу да понуде одличну постпродајну подршку, потврде испоруке унапред и персонализована упутства.
FBM (или логистика треће стране/испуњавање 3PL поруџбина) може вам дати предност у односу на конкуренцију ако вам је потребна прилагођена помоћ са вашом робом.
Шта ово значи за логистику и испуњење поруџбина
Како политика мења ток рада FBA логистике
Следећи проблеми са логистиком могу се десити јер продавци не могу да дођу до купаца:
-
Пакети који не могу бити достављени због проблема са адресом
-
више пакета који се враћају пошиљаоцу
-
кашњења у испорукама јер је потрошач био збуњен
-
немогућност заједничког рада на великим или осетљивим стварима
Комуникација је кључни део прекограничне логистике. Ако је уклоните, продавац неће моћи тако добро да обрађује изузетке.
Значај постпродајне подршке у прекограничној логистици
Постпродајна подршка је веома важна за међународну електронску трговину јер:
- смањење отпада од транспорта
- смањење трошкова реверзне логистике
- продужавање века трајања производа
- чување доброг имена продавца
- давање експлицитних безбедносних упутстава и папирологије
Без приступа комуникацијама, добављачи не могу да се носе са овим логистичким проблемима.
Када директна комуникација заустави проблеме са испоруком, на пример
- Провера да ли је адреса купца тачна
- Како наручити доставу великих пакета
- Слање информација о царини
- Решавање технолошких проблема пре него што купци врате ствари
- Уверите се да други разумеју боју, величину или додатке
Све ове интервенције засноване на порукама сада су нестале за FBA продавце.
Како се продавци могу прилагодити овој новој политици
Ојачајте уметке производа помоћу QR кодова
Продавци могу да обезбеде:
- видео снимци за подешавање
- Упутства у дигиталном облику
- портали за корисничку подршку
- упутства за решавање проблема
- Линкови за регистрацију ваше гаранције
Ови умеци помажу купцима без кршења Амазонових прописа о комуникацији.
Побољшајте садржај листе како бисте смањили могућност забуне.
Листе морају бити јасније него икад јер комуникација није дозвољена:
- Додајте свеобухватне инфографике.
- Наведите јасне кораке за састављање ствари.
- истакнути проблеме везане за логистику
- Додајте слике високе резолуције.
- Укључите графиконе који показују колико су ствари велике у контрасту.
Ово спречава да се погрешна схватања дешавају, што смањује приносе.
Омогућите купцима ван вашег предузећа да добију помоћ.
Продавци могу легитимно понудити:
- веб странице за брендове
- имејл адресе за корисничку подршку
- WhatsApp линије за помоћ
- Центри за помоћ за директно потрошаче (DTC)
Све док поштују Амазонове прописе за разговор са купцима и оглашавање.
Учините процес обрнуте логистике ефикаснијим
Продавци би требало:
- сарадња са припремним центрима за ФБА
- Користите 3PL складишта широм света.
- ефикасније руковање оштећеним враћеним материјалима
- продају производе који су поново отворени кроз програме реновирања
Боља обрнута логистика значи мање изгубљеног новца.
Начини да се легално и правилно дође до купаца
Коришћење шаблона порука за фактуре које Амазон одобрава
Једини формат порука који је и даље дозвољен је:
-
порука за фактуре
-
комуникација која је непристрасна и није намењена продаји
Ово има само неколико начина да се добије помоћ, али је и даље у складу са прописима.
Коришћење алата за регистрацију брендова компаније Amazon
Власници брендова могу користити:
- „Водите рачуна о томе како комуницирате са купцима.“
- Објаве на Амазону
- Аутоматизоване имејл кампање (када су доступне)
Ови алати вам помажу да дођете до купаца на индиректан начин.
Слање купаца на званичну подршку Амазона
Пошто Амазон сада управља комуникацијом, трговци морају:
- верујте корисничкој служби Амазона
- Ставите детаљна упутства унутар кутије робе.
- Уверите се да су упутства за потрошаче јасна.
Ово олакшава ствари купцу.
Шта будућност носи продавцима на Амазону
Хоће ли Амазон пооштрити забрану комуникације?
На основу тога како се Амазон креће:
- аутоматизовање
- централизација
- Корисничка служба коју покреће вештачка интелигенција
- искуство купца које је увек исто
Ова ограничења ће вероватно наставити да се повећавају.
Припрема за тржиште које је аутоматизованије
Продавци би требало:
- распореди испуњење између FBA и FBM
- Креирајте средства бренда ван вашег пословања.
- Побољшајте комуникацију у ланцу снабдевања.
- улажу новац у прављење производа који су једноставни за употребу
Да бисте били успешни у електронској трговини, потребно је да купцима смањите потребу да вас контактирају.
ФАК
1. Зашто је Амазон уклонио поруке између продавца и купца?
Да би се олакшало проналажење помоћи и да би комуникација увек била иста.
2. Да ли се ово односи на све продавце?
Не, само продавци који користе FBA. FBM продавци и даље могу да шаљу поруке.
3. Да ли продавци и даље могу да шаљу упутства за монтажу?
Не путем порука, већ путем уметака производа и садржаја огласа.
4. Да ли ће ово повећати стопу поврата?
Да, за многе категорије, посебно техничке или оне засноване на монтажи.
5. Да ли су дозвољени спољни канали подршке?
Да, све док не крше Амазонова правила против промоције ствари.
6. Да ли продавци могу да пређу на FBM како би повратили права на слање порука?
Да, FBM добављачи и даље могу да комуницирају једни са другима.
Закључак
Ажурирање политике које каже да је „Амазон одузео продавцима могућност да директно контактирају купце“ представља велику промену за FBA пословање. Амазон жели да олакша ствари купцима, али немогућност директног разговора са њима врши већи притисак на продавце да обаве ствари, посебно када је у питању логистика, роба која се мора саставити и технички производи.
Да бисте се прилагодили, потребно је да ажурирате своје огласе, ојачате улошке за паковање, понудите шири спектар опција за испуњење поруџбина и побољшате своје логистичке операције.
